应急处置预案.docxVIP

天津小额贷款 突发事件应急处理预案 第一条为维护公司营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业效劳突发事件带来的危害，制定本【突发事件应急处理预案】〔以下简称本预案〕。 第二条效劳突发事件分类 〔一〕特大效劳突发事件〔I级〕 1、营业网点受自然灾害破坏； 2、营业网点业务系统故障； 3、抢劫客户财产； 〔二〕较大效劳突发事件〔II级〕 1、客户突发疾病； 2、客户人身伤害； 3、寻衅滋事； 4、营业网点客流激增； 5、重大失实信息传播； 6、其他影响营业网点正常效劳的事件。 第三条营业网点发生效劳突发事件，应立即按程序报告系统内上级效劳突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反响、事态开展趋势和采取的应对措施等。 第四条营业网点应急预案 〔一〕营业网点发生突发事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 〔二〕营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构报告。 〔三〕营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态开展。 〔四〕系统内上级效劳突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门报告。 〔五〕系统内上级机构接到营业网点发生