客户服务技巧第七讲听的技巧拉近与顾客的关系.pptVIP

第七讲 听的技巧 ——拉近与顾客的关系;聽;测试：;;听为什么会拉近与顾客的关系？ ; 40%倾听  9%书写   16%阅读 35%交谈;听为什么会拉近与顾客的关系？ ;倾听的三大原则和三大步骤 ;一、耐心;二、关心;二、关心（续）;三、别一开始就假设明白他的问题 ;案例：西南航空公司的招聘面试; 美国西南航空公司在九十年代初发展特别迅速，因此招聘人员十分的多。他们在招聘过程中，由于应聘人员太多，就把20人分成一组，每人上台讲3分钟，介绍自己叫什么，做什么的，有什么长处，然后每个人讲完后，他们在每组挑3-4个进入下一轮面试。他们是怎么在挑选候选人呢？是看上台讲演的能力与水平吗？自信心吗？仪容仪表吗？都不是，他们其实是在看有人上台讲演的时候台下人的表现，因为西南航空是一家提供服务的企业，他们在前面的面试过程中，主要是挑选具有强烈服务意识的人进入下一轮面试。也就是说，有人在台上，你在下面是不是专心听讲，是不是表现出一种强烈的服务意识，一种强烈的尊重人的意识。 ;听的三步曲;第一步 准备;第二步 记录;第三步 理解;倾听过程中应该避免使用的言语 ;在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流;一）、环境障碍 二）、信息质量低下 三）、倾听者主观障碍 1、个人偏见 2、先入为主 3、自我中心 ;《撞车》里的倾听障碍;;分析：;听的五个层次 ;《撞车》里的“同理心的倾听与反馈”;修锁匠：这很可笑啊！我们已经搬出那个不好的街区了。这里人比较少。 小女儿：子弹能打多远？ 修锁匠：能打很远。但一般他们会被什么东西挡住。 小女儿：如果它们没被挡住呢？ 修锁匠：你还在想那颗从窗户里飞进来的子弹吗？我觉得我们应该再搬一次吗？ 小女儿：我喜欢这里。 修锁匠：我也喜欢，但要是那颗子弹找到我们住在哪儿了 哦，等等。 小女儿：什么啊？ 修锁匠：我简直笨死??，我怎么会忘记这事了？ 小女儿：什么事啊？ 修锁匠：算了吧，你不会 ;相信的。 小女儿：告诉我！ 修锁匠：好吧！当我5岁的时候，有个仙女晚上到我屋里来了。 小女儿：你骗人。 修锁匠：看吧，我就知道你不会信我。好啦，去睡觉吧，我的“小淘气”？ 小女儿：告诉我嘛！ 修锁匠：好吧！那个仙女到我屋里来。我们聊了很久。她在我屋里飞来飞去，把我的海报什么的都弄掉了。 小女儿：她在飞？ 修锁匠：是啊，她有可爱的小翅膀，但是那可能是粘上去的。我不太相信她是仙女，所以她说，她会证明给我看。然后她伸到后面的背包里，取出一件看不见的斗篷。她把斗篷系在我脖子上告诉我说这是打不穿的。你知道什么叫打不穿吗？就是说什么东西也穿不过它。子弹不可以，什么都不可以。她说，如果我穿上这个就什么也伤害不了我了！于是我就穿上了，我这一辈子从没有中过枪或者被刺伤什么的，这是不是很奇怪？只是她对我说，我应该在我女儿5岁生日的时候给她，但是我忘记了。 小女儿：我可以摸摸看吗？;修锁匠：当然，摸吧！ 小女儿：我摸不到它。 修锁匠：当然啰，很棒，对吧？如果你想要，我可以解下来穿在你身上，她告诉过我怎么做的。除非你觉得这很蠢。 小女儿：你不需要吗？ 修锁匠：不再需要了，你觉得怎么样？想要吗？好吧，我们从这里出来！好，抬一下头。紧吗？你有感觉到什么东西吗？ 小女儿：我洗澡的时候可以解下来吗？ 修锁匠：不行，什么时候都要穿着，直到你有了女儿，她到5岁时，你再给她！好吗？ 小女儿：好的。 修锁匠：好，晚安，亲爱的。 ;下列坏习惯你有多少？ 　　* 说的比听的多。 　　* 喜欢插话。 　　* 在交谈时几乎一言不发——对方无法判断你是否在听。 　　* 发现感兴趣的问题时就问个不休，结果导致对方跑题。 　　* 你的谈话基本上以自己为核心。 　　* 别人说话时你经常走神。 　　* 对方在说话时你在设计自己的反应。 　　* 你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。 　　* 你的问题太多，不断打断对方的思路。 　　* 客户转向别人，你也不问问原因所在。 　　* 在对方还没说完时你已经下了结论。;提高倾听能力的技巧 ;请勾出你的评分，其中：4=总是???? 3=经常???? 2=很少?