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物流管理第四章;企业物流管理;第四章 物流/供应链客户服务;本章内容;4.1 客户服务的定义;;4.1.1 客户服务的因素;;9;;;;;4.1.2 客户服务因素的相对重要性;15;16;;;;20;21;22;4.2 订单周期(Order Cycle Time);24;;;;;;30;资料4.1 例子;32;订单周期的调整;资料4.2 例子;;;4.3 物流／供应链客户服务的重要性;4.3.1 服务对销售的影响;资料4.3 观察;巴里茨(Baritz)和齐斯曼(Zissman)的研究显示，客户(尤其是客户的采购和分拨经理)可以区分“最好的”和“一般”的供应商在服务上的差异。更明确地说，。客户发现服务不周时常常会对负有责任的供应商采取惩罚性措施这些措施将会影响供应商的成本或收益。图4-5举例说明了通常采取的一些具体措施。 针对服务和销售的关系，研究人员强调：客户服务的差异可以量化，供应商销售额差距的5％到6％由此造成。 与之相仿，布兰丁 (Blanding)认为：在工业品市场上，服务水平下降5％将导致现有客户的购买量下降24％。;41;;4.3.2 服务对客户购买的影响;;4.4 定义销售-服务关系;;;4.5 销售-服务关系的模型;4.5.1 两点法;;51;4.5.2 事前-事后实验法;4.5. 3 游戏法;;4.5.4 买方调查法;4.6 成本与服务;57;4.7 确定最优服务水平;;60;4.7.2 实践;资料4.4 例子;仓库净利润最大化的点就是最优客户服务水平点，或者说NP=P-C。P是供应渠道中产品在仓库所在存储点的总利润，C是仓库的安全库存成本。当利润变化量等于安全库存成本的变化量，即Δp= Δ C时，可以得到最优的服务水平。由于销售反应系数是一个常数，不随客户服务水平的调整而变化，所以利润变化量为 ΔP=销售毛利(美元/箱) ×销售反应系数(1％服务水平变化引起的销售变化比率) ×年销量(箱/年) =0.55 ×0.001 ×59904=服务水平每变化1％，年收入变化S 32.95 (4—3) 成本的变化来自不同服务水平下需要保有的安全库存量的变化。安全库存就是为防止需求和补货提前期的变化而持有的额外库存。安全库存成本的变化是：;Δ C=年库存持有成本(％／年) ×标准产品成本(美元／箱) × Δ z ×订单周期内需求波动的标准差(箱) (4—4) 其中z是正态分布曲线系数(称为正态偏差Normal Deviate)，与提前期内有现??供应的概率有关。(本公式的基本原理将在库存管理一章中讨论。)年成本的变化为： Δ C=0.25×5.38× Δ z ×350=470.25美元× Δ z每年 对应于不同Δ z值的，安全库存成本的变化如下表所列：;65;66;;4.8 服务函数;;70;;;资料4.5 例子;;信息替代;资料4.6 观察;77;4.9 服务作为一个约束条件;79;;;;;;资料4．7 观察;4.11 应急服务(Contingency Service);4.11.1 系统故障;;;资料4.9 应用;;;;资料4.10 例子;;资料4.11 例子;;;资料4．12例子;;4.11.2 产品召回;工作组：首要职责是使产品返回制造商处，所以很可能分拨经理会成为工作组的组长。工作组也可能负责停止生产、开始召回行动、配合相关的管制机构采取必要措施等等。 产品跟踪：利用计算机技术，产品跟踪管理已经得到明显改善。 利用条形码、卫星通信、可以发射无线电且配有车载电脑的卡车、手柄式扫描器， 联邦快递公司的COSMOS包裹跟踪系统可以定位处于系统任何位置的包裹。 通过其产品控制和识别系统，皮氏公司(Pillsbury)可以定位处于从生产到零售库存的任何阶段的产品。它可以在24h内跟踪98％的产品，在数天内该比率可达到100％。 福特汽车公司利用一个被称为北美汽车信息系统的自动化系统跟踪产品。该系统可以识别福特每年销售的约400万辆汽车，每辆车上15000个配件中的每一个。 ;;;资料4．14;谢谢观看！