模块五前厅宾客关系管理.pptxVIP

模块五前厅宾客关系管理第1页/共30页 宾客关系管理第2页/共30页 项目一 大堂副理相关知识 情境七宾客关系管理 大堂副理的素质要求1.1大堂副理的岗位职责1.2大堂副理的工作程序1.3第3页/共30页 大堂副理素质要求项目一 前厅宾客关系文化程度语言水平性格特点能力品德仪容仪表1.1 大堂副理的素质要求情境七宾客关系管理 第4页/共30页 项目一 前厅宾客关系代表总经理处理一切投诉1.2 大堂副理的岗位职责负责检查大堂卫生监督员工效率征求宾客意见处理与宾客间的情感为客人提供服务处理客人特殊需求记录值班记录，完成其他交办工作代表酒店迎接贵宾，落实接待细节负责检查大堂设备完好程度第5页/共30页 项目一 前厅宾客关系工作内容工作内容工作内容早班大堂副理中班大堂副理夜班大堂副理 1.2 大堂副理的岗位职责1.顺利与前班交接工作1.顺利与前班交接工作1.顺利与前班交接工作2.监督员工行为及仪态2.督导员工工作状态2.检查明天订房情况房间3.协助前堂经理管理督导4.如有VIP，检查接待情况4.检查VIP锁匙有否准备好 3.完成早班定下或未完成工作3.与保安巡查酒店安全4.检查大堂卫生第6页/共30页 项目一 前厅宾客关系注意事项下班交接查看交班记录工作检查了解当班情况工作安排和落实1.3 大堂副理的工作程序常规工作第7页/共30页 项目二 宾客投诉处理2.1 投诉的概念2.2 宾客投诉的原因2.3 宾客投诉心理及性格分析2.4 正确处理宾客投诉2.5 处理客人投诉的技巧 第8页/共30页 项目二 宾客投诉处理2.1 投诉的概念 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 宾客投诉方式很多，可以从以下两个方面对投诉进行分类按投诉来源及通信方式分电话投诉书信投诉传真投诉向大堂经理当面投诉各服务现场当场投诉宾客意见表上客人反映问题各部门收集的客人反映问题情境七宾客关系管理 第9页/共30页 项目二 宾客投诉处理按投诉的途径和渠道分类 直接向酒店投诉 向旅行社、代理商投诉 向消费者协会投诉 向工商、旅游局投诉运用法律诉讼方式向媒体反映酒店存在问题情境七宾客关系管理 第10页/共30页 项目二 宾客投诉处理1.2 宾客投诉的原因服务态度的投诉服务质量的投诉特殊原因造成的投诉设备施舍的投诉酒店产品质量的投诉酒店方面造成的原因酒店管理的投诉第11页/共30页 项目二 宾客投诉处理2.2 宾客投诉的原因ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc.1.Description of the company’s sub contents宾客对酒店期望值过高或者由于宾客敏感，宾客对酒店的服务及设施项目没有达到标准，一旦出现与期望值相差太远，不符合心中理想，未出现“物有所值”产生失望感。宾客的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量标准不同，对酒店规定理解与酒店有分歧，导致不同看法和感受，产生某种误解。少数宾客的住店经验及投诉经验非常丰富，熟知酒店的弱点及相关法律规定，利用酒店的不足和存在问题，力图通过投诉迫使饭店给予较大折扣和答应其苛刻要求。因宾客本身心情不佳或因为其他非酒店原因产生的不满，而在酒店内宣泄或借题发挥或故意挑衅滋事，导致对服务的投诉。由于宾客原因造成的投诉情境七宾客关系管理 第12页/共30页 项目二 宾客投诉处理2.3 宾客投诉心理分析不习惯不愿意不相信怕麻烦有些宾客由于对高档服务环境规范不够了解而不投诉而有些宾客则由于不习惯表达自己的意见而不提出投诉有些宾客由于宽宏大量、善于理解他人而不提出投诉，生活方式为粗线条型的宾客通常也不愿意为小事投诉部分宾客会自认倒霉，认为投诉解决不了什么问题而不愿意投诉有一部分宾客会因为时间紧迫或不愿意多事而不愿投诉不愿意投诉的宾客心理情境七宾客关系管理 第13页/共30页 项目二 宾客投诉处理2.3 宾客投诉心理分析1热心提出建议： 生活严谨认真的宾客2想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的宾客3想挽回损失、保全面子：自我保护意识强、了解服务规范的宾客善意的投诉第14页/共30页 项目二 宾客投诉处理恶意的投诉借题发挥有意敲诈无理取闹2.3 宾客投诉心理分析自控性不强或遇事个性太强的宾客情绪不稳定、素质较低的宾客存心不良、另有企图的宾客情境七宾客关系管理 第15页/共30页 项目二 宾客投诉处理2.3 宾客投诉性格分析发怒性的宾客受冷遇服务受粗鲁言行不热情服务理智型的宾客受冷遇服务受粗鲁言行不礼貌服务失望型的宾客失