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保安部礼仪礼节标准--第1页 保安部礼仪礼节标准 1.0 态度与行为 要求 不规范 场景 应当 不可 留给客户感觉 客户迎 1、 面带笑容； 表情僵硬、视而不见。 不热情、 不礼貌、怠慢。 面而来 2、 眼神温和； 3、 敬礼； 通道上同 1、 靠边相让； 不理睬。 不尊重。 客户相遇 2、 主动招呼； 为客户 1、 热情、主动； 冷漠、单指指引。 不热情、不礼貌、无服 引路 2、 紧合手指，手掌向上指示 务意识。 方 向； 3、 吐词清楚、信息明确。 不理睬。 不礼貌、无服务意识。 电梯内相 1、 主动招呼； 遇客户 2、 对客户上落的打扰表示歉意。 3、 主动询问业主到往层数，并帮 业主按电梯按键； 表情冷漠； 不热情、不礼貌、无服 同客户 1、 态度诚恳、亲切； 公开谈论客户信息； 务意识、不尊重。 交谈 2、 避免敏感话题； 啰嗦； 3、 避免私隐话题； 不耐烦； 4、 不透露客户行踪、个人资料； 非敬语称呼。 5、 同年幼客户，弯身保持相同视 线水平交流； 6、 交流时间不宜过长，适可而 止； 7、 用非客户惯用语言与他人交 流，应先向客户表示歉意并尽 量简短； 8、 耐心上门聆听客户谈话； 9、 不可直呼客户姓名，以尊称或 先生/女士称呼。 保安部礼仪礼节标准--第1页 保安部礼仪礼节标准--第2页 员工穿着 保持专业的工作状态。 让客户看见在吸烟、进 散漫。 工衣时 食、咀嚼香口胶或闲谈玩 乐。 当客户有 主动上前协助。 漠视。 无服务意识。 困难时 (如携带 重物等 ) 当客户向 不可随意说“不” ，需灵活为客户 拒绝/不理睬。 推诿、怠慢。 我们提出 提供其它可行的服务。 需求时 客户 1、 用心聆听； 不耐烦； 不重视、怠慢、欺骗。 投诉时 2、 诚恳道歉