DB21_T 3025-2018旅行社接待服务规范.pdfVIP

ICS 03.080.01 A 12 备案号：61321-2019 DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 DB21/T 3025—2018 旅行社接待服务规范 Hospitality Standards of Travel Services DB21/T 3025—2018 前 言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由辽宁省旅游发展委员会提出。 本标准由辽宁省旅游发展委员会归口。 本标准起草单位：辽宁大学旅游规划中心，辽宁省标准化研究院。 本标准起草人：曹宁，于锦华，秦芳，明琴琴，邢超。 II DB21/T 3025—2018 旅行社接待服务规范 1 范围 本标准规定了旅行社接待服务的术语和定义、总则、要求以及回访与投诉处理。 本标准适用于辽宁省行政所辖区域内依法经营的旅行社为旅游者提供的接待服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭店（餐厅）卫生标准 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 31385 旅行社服务通则 LB/T 004 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范 LB/T 009 旅行社入境旅游服务规范 3 术语和定义 3.1 旅行社travel service 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务，并实行独立核算 的企业。 3.2 接待服务hospitality 旅行社为旅游者提供的旅游咨询服务，旅游合同服务，旅游过程服务等服务形式的总称。 3.3 旅游咨询服务 tour ist information service 旅行社通过各种形式向咨询者提供旅游相关的交通、餐饮、景点、购物、娱乐、货币、签证等方面 信息的服务。 1 DB21/T 3025—2018 3.4 旅游合同服务tour ist contract service 旅行社与旅游者个人或旅行社与团体旅游者代表签署约定双方权利和义务的旅游合同的服务。 注：建议当事人使用旅游行政管理部门和工商行政管理部门联合推行的示范文本。 3.5 旅游过程服务tour service 旅行社在旅游者进行旅游活动过程中向其提供的各项具体服务。 4 总则 4.1 服务主体 旅行社，应取得旅行社业务经营许可，经工商行政管理部门注册登记。 旅行社分社或服务网点，应经所在地工商行政管理部门注册登记、旅游行政管理部门备案。 4.2 服务原则 旅行社提供接待服务时应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，符合国家的相关法律法规。 4.3 服务内容 4.3.1 旅行社为旅游者提供接待服务包括旅游咨询服务，旅游合同服务，旅游过程服务。 4.3.2 旅行社可根据旅游者具体需要而提供各种按单项计价的单项预定和委托服务。 4.4 质量控制 4.4.1 旅行社接待服务质量达到LB/T 004、LB/T 005和LB/T 009要求。 4.4.2 旅行社应建立旅行社产品质量体系、价格体系及服务质量控制体系，确保接待服务达到标准并持 续改进。 5 旅游咨询服务