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医院投诉部门年终总结 医院投诉部门年终总结 1 我院 20xx 年严格根据卫生部和省、州卫生部门管理要求，仔 细执行各项医疗相关法律法规，广阔医务人员尽心尽力，遵守法律法 规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是消失了一些医 疗纠纷，共计发生医疗投诉 x 起，发生医疗纠纷 x 起。 一、总体状况： 医疗投诉： 赔偿金额： 发生医疗纠纷的缘由： 1、责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过 失，导致纠纷。 2、违背医院核心制度、技术操作常规。医院的核心制度、操 作常规是医务工必需遵守行为规范，否则将会导致输错液、违规手术 等过失或事故。x 例纠纷为违背我院核心制度，病人没有仔细核对姓 名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生 科室 xx 科。 3、与服务看法有关。有 x 例纠纷为检查时未尽到提示义务， 导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室 xx 科。 4、与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最简单 发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患 者接触，在繁忙的工作中易消失医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手 第 1 页 术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应 引起足够重视。 二、防范医疗纠纷的措施 1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务看法，加强 责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必 需切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程 中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治 疗之缘由和可能之结果，让病人与家属感觉受到敬重与参加感。对严 峻副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之 措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错 误之期盼，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果， 也不要轻易赐予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属 解释，医疗人员应当站在病家的立场思索，以病人与家属能够理解的 措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。 2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中 自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意 识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的 基本素养。3.医护人员应增添法律意识。由于全社会法制观念的逐步 确立，患者及家属维权意识大大增添，当前的现状是：一方面，个别 医务人员没有依据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患 者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境熟悉不 清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。 第 2 页 4.加强重点科室管理，确保医疗平安。手术科室、急诊科是医 疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注意 基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症 病人作为监控重点，主动查找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决 问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技 术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的根据，要保证病案的真实 性、牢靠性，为妥当处理医疗纠纷供应法律根据。 医院投诉部门年终总结 2 20xx 年 4 月 10 日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工 作会议，会议商量了我院第一季度医疗平安工作形势，分析、归纳、 总结了第一季度医疗投诉大事，对下一步如何削减医疗投诉，加强投 诉管理工作提出了建议及整改措施。 一、投诉大事分析 本季度共发生医疗投诉大事 2 件，其中 1 件为服务看法投诉， 另一件为五官科医疗纠纷大事，赔偿人民币8000 元(详细大事见刘云 英投诉档案材料)。 二、会议全都认为，目前医院医疗平安形势不容乐观，存在居 多医疗平安隐患，主要表现以下几个方面： (一)、医疗服务看法差 少部分医务人员仍缺乏患者第一，平安第一的理念，没有体验 到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属心情表现为偏激时， 医