微笑服务的艺术课件.pdfVIP

　掌握微笑的基本要领，使　　 之规范化 　微笑要注意四个结合，才　　 能更加完善 　微笑要始终如一 　微笑要恰到好处 　调控影响微笑的不良情绪 微笑的基本要领是：放松面部表 情肌肉，嘴角两端微微向上翘起， 让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发 出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练， 会使微笑的效果更好。 微笑训练方法有很多种，现介绍三种： 摆出普通话“一”音的口型，注意用 力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并 拔不要露出牙齿。 借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。 即将自己生活中最高兴的事件的情 绪储存在记忆中，当需要微笑时， 可以想起那件最快乐最使你兴奋的 事件，脸上会流露出笑容。 微笑服务是服务人员职业道德的 内容与要求，服务人员必须按要 求去做，即使有不愉快的事也不 能带到工作中去。 微笑必须发自心底才会动 人，只有诚于中才能美于 外。因此必须注意四个结 合： 一、微笑和眼睛的结合 在微笑中眼睛的作用十分重要，眼 睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情 的特殊功能。只有笑眼传神，微笑 才能扣人心弦、情真意切。 “神”就是笑出自己的神情、 神态，做到精神饱满；“情 ”就是要笑出感情做到关切 友善。 得体的仪态，端庄的仪表，再 配以适度的微笑，就会形成完 整和谐的美，给人以享受。 语言和微笑都是传播信息的重 要因素，只有做到二者的有机 结合，才能相得益彰，微笑服 务才能发挥出它的特殊功能。 微笑服务贯穿于服务的全过程。服 务人员应做到：领导不在场和在场 一个样；内宾与外宾一个样；小孩 子与大人一个样；不消费与消费一 个样。来者都是客，宾客至上，对 每一位客人的服务都应一视同仁， 这也是饭店服务人员应有的职业道 德。 我们提倡微笑服务，但遇到具体问题 时要灵活处理，把握好度。也就是说 具体运用时，必须注意服务对象的具 体情况。如在客人处于尴尬状态时， 客人处于生气、悲伤的场合时等，此 时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧 成拙。 由于服务人员为之服务的客人的层次、 素养、性格不同，有些客人难免有过激 的言行；有时服务人员也会因为主观心 境的不好忽略了微笑，影响了服务的效 果。针对此类情况，服务人员应学会调 整自己的心态，运用服务技巧，用自信、 稳重的微笑服务征服客人。