毕业论文-“双十一”网购顾客满意度研究.docVIP

PAGE PAGE I 基于淘宝网的“双十一”网购顾客满意度研究 摘 要 自2003年淘宝网成立至今，网络购物以其价格低廉，上门送货等优势获得了广大中国消费者的认可。尤其是“双十一”网购狂欢节由2009年销售额0.5亿快速增长到2013年350.19亿，引起社会舆论关注。随着销售额的提高，反映出来的问题也越来越多，目前网络购物的顾客满意度如何以及如何提高满意度已经成为电子商务网站和商家最关心的问题。 本文以淘宝网为研究对象，以顾客满意度为理论基础，采用了SPSS17.0的统计应用软件结合参与“双十一”网购的消费者人口特征，从商品属性、网站属性、物流属性三个方面来探讨影响消费者满意度的影响因素。并对这些影响因素的影响程度和相关程度进行分析，且对顾客满意度和人口特征因素进行分析，为企业提出相对应的营销策略。 首先结合文献研究总结影响顾客满意度的传统指标，本论文结合“双十一”节假日网购的突出特点将优惠活动加入研究因素中，完善了顾客满意度影响因素体系。 其次，并通过和经常参加网购的同学进行讨论，设计调查问卷，采用网络调研问卷星和纸质调研相结合的方式，使数据收集更加具有可信度和有效性，对数据进行信度效度检验，因子分析和相关性分析等统计分析。 最后，验证假设得出相应结论，并对企业提出可行性建议。 关键词：淘宝网；双十一；消费者行为；顾客满意度 PAGE PAGE