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医疗机构投诉接待处理“十应当” 医疗机构投诉接待处理“十应当” 一、建立“一站式”投诉解决模式 为了实现以病人为中心的投诉接待处理模式，医疗机构应当建立门诊、病房等投诉解决“一站式”服务。医疗机构投诉管理部门（或投诉管理专（兼）职人员）应当负责统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈投诉要求，以达到《医疗机构投诉管理办法》的要求。 二、建立畅通、便捷的投诉渠道 医疗机构应当在显著位置设置专门的投诉接待场所，公示投诉接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序，接受走访、信函、电话、电子邮件等多种投诉方式，建立畅通、便捷、高效的投诉渠道。 三、落实首诉负责制 医疗机构应当严格落实首诉负责制。