饭店服务质量管理培训课程.pptVIP

现代饭店质量管理 第一页，共三十七页。 学习目的 通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与内涵。 第二页，共三十七页。 一、现代饭店质量概述 （一）饭店服务质量的概念 （二）饭店服务质量的内涵 （三）饭店服务质量的特点 （四）饭店服务质量的构成要素 （五）饭店服务质量的衡量 （六）饭店质量构成内容 返回 第三页，共三十七页。 二、 饭店质量管理方法 一、质量分析方法 质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，主要介绍两种在饭店质量分析中比较适用的方法——ABC分析法和因果分析图法。 （一）ABC分析法 1 、 ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤: （1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式 （2）将收集到有