以四个角度评价与提升大客户业扩报装服务.pdfVIP

技术交流 以四个角度评价与提升大客户业扩报装服务 朱嘉嘉 江苏省电力公司徐州供 电公司，江苏 徐州I221000 摘要：按照以客户满意为 目标的营销服务服务导向，从四个角度分析业扩报装服务提升点，做好业扩报装客户服务工作。 关键词：四个角度：业扩报装：服务提升 中图分类号：F426．61 文献标识码：A 文章编号：1002—1388(2015)03—0120-02 1徐州跨越式发展对供电业扩水平提出更高的要 的具体情况进行现场勘查；确定答复客户供电方案，组织供 电工程的设计与施工，组织受电工程设计审查和工程检验， 求 检查客户的电气设备，签订供用 电合同，直至装表送 电。在 随着国家开发战略的实施及产业政策调整，徐州近年来 供电企业的运营中，业扩报装是供电企业与客户需求进行对 面临前所未有的发展机遇，经济建设和社会发展出现了跨越 接的核心环节之一，其效率的高低，质量的高低，直接影响 式发展的局面，新增用电客户和原有客户扩大用电量呈现快 到客户用电需求的满足和客户对电力企业的认可度，效率低 速增长态势，电力客户用电业务报装量激增，以国网江苏电 了，质量低了，客户价值将无法实现或很好地实现。那么， 力公司徐州供电公司为例，2013年第一季度，35千伏及以 我们应该如何入手来确保高效率和高质量呢?首先，就要对 上业扩报装项 目达到65个，而在 2010年，第一季度则只有 客户价值有清晰的认识，其次才是提升策略的谋划。 l4个，2008年则是2个，面对如此形势，电力营销业扩报 装业务也面临很大的挑战，能否适应新的形势，努力提升业 2业扩报装业务的客户价值分析 扩报装服务水平，助力徐州经济和社会发展，成为我们 目前 清华大学的何继江老师将电力客户的核心价值归结为 面临的紧迫课题。业扩报装工作，是指电力企业接受客户用 “有电用、费用省、时间少、心情好”四个角度，本文借鉴 电申请，根据电网实际情况，办理供电与用电不断扩充的有 此分析框架对供电企业业扩报装业务进行分析，并建立如下 关业务工作，以满足客户的用电需要。工作环节包括：受理 的分析模式。按照客户核心价值的实现以及 目前业扩报装服 客户的用电申请；先根据客户的不同用电性质，并结合电网 务点，我们做出以下分析： 电力客户核心价值 业扩报装服务点 1、客户可以在规定的期限内得到有效的供电方案。 有电用 2、配套供电工程可以按期投运。 3、不发生或少发生限制用电。 费用省 1、降低建设费用 2、减少运行费用 1、现场勘查迅速，资料收集完整。接入方案明确，供电方案在期限内答复。 2、受电设计审查意见明确，在期限内答复。 时间少 3、中间检查及时，明确竣工检验要求，送电方案、保护定值等及时下达。 4、竣工报验顺利，资料齐全，按期检验。 5、供电合同提前拟定洽谈，顺利签订。 l、以客户角度感知服务需求，使客户感知被尊重。 心情好 2、接待客户态度和蔼，细心，耐心。 3、告知客户所有办电事项，满足客户知情权。