西南石油大学，省考复习资料，00202 饭店前厅与客房管理复习资料.docVIP

第PAGE1页/共NUMPAGES11页 00202饭店前厅与客房管理 知识库 .饭店一般将客源划分为两大类，即办理预订客房手续的宾客、未办理预订而直接客店的宾客。 .日常清洁保养过程中，客用电梯早中班每隔4 小时清扫一次，夜间全面清洁。 .前厅通常是由客房预订处大厅礼宾服务处、接待处、问讯处、收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理和大堂副理等组成。 .建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。 .前厅部的首要任务是销售客房。 .采取行动，果断的解决问题是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。 .前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保