六西格玛案例之确定项目CTQ信贷案例.pptxVIP

我们将会从客户的CTQs开始，将客户CTQ 输入左边列，我们称之为“做什么〔What‘s〕〞，因为它们代表顾客需求和期望。基于所调查的数据，我们知道商业信贷的顾客希望: 1。信贷资金能够及时支付 2。信贷流程尽量简单方便 3。收到全额信贷资金 4。 得到专业效劳 5。 信贷处理过程的状态能及时反响到客户那里 下一步，使用小组收集到的信息对重要性进行排列，数字范围是可以任意被选择的，一般所使用的是1到5这样一个范围，5是最重要的1是最不重要的，例如信贷资金准时支付被评估为5，因为它是最重要的CTQ。;接着，小组就要用头脑风暴来讨论那些影响客户期望的内部流程和产品特征了，我们把它们称为“怎么做〔How‘s〕〞，并把他们填充到质量屋右侧的第一行中。一旦列表被完成，就要用矩阵图来评估每个功能或流程与客户期望之间的关系，这可以基于9- 3- 1的比例来完成，关系很紧密的定义9分，中等的定义为3分，最弱的定义为1分。例如，准时交付信贷资金和信贷批准流程之间的关系很紧密，那我们可以把他们之间关系定义为9分。 最后，用每一行的重要性指标乘以每一列关系值，把每列的结果进行汇总，并把得到的数字结果写到表示汇总的字段中。例如，在支付方法列：5乘以9，然后再加上4乘以3…，结果就是76。评估每列的总和来