钟山风景区游客满意度研究.docx

? ? 钟山风景区游客满意度研究 ? ? 成元宸 郭婉冰 摘 要：旅游满意度是检验旅游目的地服务质量的重要指标，其研究有利于提升景区管理和服务水平。本文以钟山风景区为例，通过分析调查问卷的结果，了解景区的薄弱环节，提出相关的解决措施。 Key：游客满意度;因子分析法;相关性 1 研究综述 满意度是消费者在接受某项产品或服务时产生的实际感知效果与心理预期对比形成的一种心理状态。[1]游客在预期与现实的对比中获得对旅游景区的主观评价：当现实体验值高于心理预期值时，游客满意度上升，反之则会下降。国内外学者从不同角度运用不同方法对游客满意度进行了调研。郭玲霞等认为，游客满意度是游客的预期和实际感受相比之后产生的状态，游客对旅游地的选择、消费和忠诚度会受其影响。[2]康同辉等通过SPSS构建逻辑层次体系，并结合层次分析法和模糊综合法评价对主题公园游客满意度进行实证分析。[3]游客满意度是游客对景区景观规划、生态环境、交通、食宿、基础设施、人员服务等方面需求被满足程度的综合评价。游客满意度受主观因素干扰，侧重点不同，对各方面的影响程度也不同。 2 测评模型及研究方法 本文的问卷调查主要针对到钟山风景区旅游的人群。调查共发放问卷400份（纸质版200份，电子版200份），回收问卷共348份，有效问卷292份，有效率83.9%。 KMO样本检测度为0.773，Bartlett球形检测度近似