浅谈杰出AE之五项修炼.ppt

客户管理能力 主动地进行阶段性事务规划，并取以客户的认同。 解除客户异议 个案追踪与沟通 动态资讯，即时应对 客户满意度操作实务 第三十页，共七十一页。 阶段性事务规划与客户认同 你制定了本年、本月、本周该客户工作计划了吗？ 你的计划可行吗，够细吗？ 你的计划全面吗？ 客户认同吗？ “工作无条理，不主动”是缺乏事务规划的信号！ 第三十一页，共七十一页。 制定客户计划的原则： 阶段性 可执行性 全面性 可调整性 可分解性，可分解成执行计划 别忘了，客户认同后，一定要把计划表给与该计划有关的合作拍档。 第三十二页，共七十一页。 解除客户异议 异议是客户进行自我利益保护的一种本能行为，只有扩大客户 利益，激发其欲望，才能解决好客户异议，最后达成一致意见： 异议类型 1、好需求的异议 2、对价格的异议 3、对效果的异议 4、对可执行性异议 第三十三页，共七十一页。 解除客户异议（续－1） 解除异议的主要手段 1、减少异议发生的机会 2、充分了解客户的需求 3、提供最能解决客户需求的解决方案 第三十四页，共七十一页。 解除客户异议（续－2） 有效地处理发生的异议 1、理解客户的想法和感受 2、设法了解客户表面异议背后的真正原因 3、十分清楚地指出自己所提供方案能满足客户的第一需要 第三十五页，共七十一页。 个案追踪与沟通 在你的工作规划完成后，别忘了进行个案进度情况追踪。 不要认为下完流程工作单就万事大吉，你得不时追踪进度，并强调客户需求和你的建议，直到个案满意为止。 必要时，将个案进度情况告之你的客户，让他即时掌握工作进度。 第三十六页，共七十一页。 动态、资讯、即时应对 竞品动作会影响到你计划的调整，你没重新规划你的事务，并与客户达成一致意见。 企业市调战略调整时，你应调整计划以适应新的需求，否则你将丧失掉这个客户。 不可控市场因素发生变化，直接影响计划 调整计划之前，必须有周密的调整应对方案，再与你的客户进行沟通。 第三十七页，共七十一页。 客户满意度操作实务 客户满意度操作是客户管理的直接依据 有关客户满意服务见上期培训内容 第三十八页，共七十一页。 第三部分： 如何提高的自我管理能力 第三十九页，共七十一页。 扩大我们业绩的最佳方法，帮助我们的客户达到他们的目标和扩大他们的业绩。 用超越附有竞争对手的素质、信心与技巧，为客户服务，为麦道服务，为自己服务 个人日常行为管理 个人事务管理 第四十页，共七十一页。 个人日常行为管理 个人品质管理原则 1、诚挚 2、热心友好 3、专业 4、乐于助人 5、善于以情动人 6、善于倾听意见 第四十一页，共七十一页。 个人日常行为管理（续－1） 个人仪表管理原则 1、男性 类别 要点 西装 深色，最好为深蓝色 衬衣 白色，注重领袖处清洁，并熨平整 领带 中性色彩，不要太花或太暗 长裤 选用与上衣色彩、质量相称的面料 便装 中性色彩，清洁、无油污 鞋 无论质地如何，一定要擦亮 袜 不要穿白袜 手 干净，指甲无污泥 头发 每日整理，在一个时期内保持一种稳重感发型 第四十二页，共七十一页。 个人日常行为管理（续－2） 个人仪表管理原则 2、女性（注意三个基本原则） （1）淡妆 （2）少戴首饰，并坚持首饰的朴素感 （3）服装尽量保持中性化，并贴近客户习惯 第四十三页，共七十一页。 个人日常行为管理（续－3） 沟通语言管理原则 1、声音宏响，吐词清晰 2、避免品口禅 3、避免语速过慢或过快 4、充满自信，但切忌蛮横 5、侧重讲道理，但不要书面化 6、突出重点，节省时间 7、引导对方赞同，然后着重强调 8、避免言不由衷地恭维 9、切忌随反驳 第四十四页，共七十一页。 个人日常行为管理（续－4） 沟通态度管理 1、全力以赴 2、明确目标 3、不断进取 4、坚忍不拔 5、高度自信 第四十五页，共七十一页。 个人日常行为管理（续－5） 辅助服务工具 （1）名片 （2）计算器 （3）笔记本、钢笔 （4）相关价格表 （5）空白合同、协议 （6）有关市场信息剪报 第四十六页，共七十一页。 个人事务管理 个人时间管理 有效运用服务时间的方法 （1）设定服务目标：有目标才有方向感，在之内，把 事情搞掂。