前台推销技巧及话术的分享.pptVIP

不同类型客人的应对方法： 多人开少房（比如10人开2间） 汇报领班经理，或委婉拒绝入住。 一行多人，粗俗无礼，意见不一的客人 告知满房，委婉拒绝。 第十六页，共四十一页。 推销话术： 陈先生，这是我们这种房型的最后一间房了，您看是否帮您订下来？ 张先生，今天是周末，房间挺紧张的，您如果满意的话，就帮您订下这间了吧？ 推销产品，先推销自己 推销自己，先要给客人留下好的印象 给客人留下好印象，少不了礼貌热情耐心细致周到 要满足客人需求，必须先了解客人需求 要迎合客人需求，必须非常熟悉产品 要满足客人需求，必须照顾客人的情绪和面子，适当地赞美客人 专业开场——挖掘需求——迎合需求——达成共识 第十七页，共四十一页。 四、完善配件系统 建立服务配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件的提供要有结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，实施有效追偿。这样就能有效处理服务于配件的关系，使整个服务系统正常运作。 第十八页，共四十一页。 酒店投诉的定义 客人对酒店的硬件或软件不满，认为酒店提供的服务或产品的质量没有达到自己付出的费用所应达到的或期望的标准时而向酒店抱怨，称为投诉。 第十九页，共四十一页。 处理投诉的重要性 处理不好投诉，顾客会流失 酒店流失宾客的原因 1% 死亡 3% 搬迁 5% 形成了其它兴趣 9% 竞争的原因 14% 由于对产品或服务不满意 68% 由于某个员工的冷漠或不礼貌 第二十页，共四十一页。 处理投诉的重要性 处理不好会损坏酒店形象 通过投诉提高服务质量 宾客投诉不要怕，要从积极的一面看，对我们有“好处”： （1）提高处理各种事件的能力 （2）培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长 （3）积极补救让客人满意，往往比没出任何事更能吸引客人再次光临酒店 第二十一页，共四十一页。 错误的看法 如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错 失去客户无伤大局 吸引到一位新的客人不是很难的 即使我们宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们的酒店 投诉的客人都是一些制造是非之人 第二十二页，共四十一页。 发生投诉的五大原因 设备设施出现故障 意外情况出现 语言沟通障碍 各部门之间缺少协调引起 服务技能差，工作效率低引起 第二十三页，共四十一页。 投诉的问题级别 低严重性的问题：让客人不满或给客人带来不便的小事情 例如：没有及时把要离店客人的行李送到大堂 中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情 例如：早晨醒来发现卫生间没有水，无法如厕 及洗 漱，影响了本应有的一天好心情的开始 第二十四页，共四十一页。 投诉的问题级别 高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情 例如：给客人食用的食品中，有出现“异物” 灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情 例如：客人在睡梦中突然被从“天”而降的水 浇，经查是酒店管道井严重漏水 第二十五页，共四十一页。 处理投诉最重要的要素 ——迅速解决问题，如果是硬件问题无法马上修好，要提供给客人(选择的余地），或提供替代品。 成功的处理客人的投诉，你光知道这些是还不够，下一讲我们会具体探讨处理投诉的步骤，处理投诉常用的语言以及实际模拟处理具体案例等等。 第二十六页，共四十一页。 处理投诉的步骤 仔细聆听 表示理解与同情 表达歉意 迅速采取行动解决问题 第二十七页，共四十一页。 实际模拟 ～ ～ 1、需要客房送东西时，很久没有送过去 2、通知工程部人员去房间维修，但很长时间没到位 3、房卡打不开房门，前台重做房卡后，仍打不开房门 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同时写了一张条子要求今晚就要洗好送回，但没有及时告知服务中心，员工下午2点收拾房间时为客人收洗衣，此时只能次日才洗好送回，客人晚上回 来发现洗衣没有送回，很不满。 第二十八页，共四十一页。 自我评估 1、在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注 2、我在处理投诉时从不打断对方话 3、我的语气是自信的，且表露出理解和关注对方的情感 第二十九页，共四十一页。 前台推销技巧及话术的分享 宗旨：来者都是客！ 第一页，共四十一页。 一、为什么要加强前台推销？ 二、上门散客 三、推销过程中的注意事项 四、不同类型客人的应对方法： 宗旨：来者都是客！ 第二页，共四十一页。 服务宗旨 来