前厅入住接待服务.pptVIP

(5)为客人检查登记卡 要求客人将所需项目都填齐，验证的各项内容都要填齐。 (6)与客人确认其离馆日期及杂费的付款方式 如果用信用卡的应先刷卡，如果付现金的则可免收押金。 （7）制作钥匙，开启IDD （8）填写住房卡请客人签名，向客人介绍其用途: (9)将钥匙交行李员带客人上房间，并祝愿客人住得愉快 (10)在登记卡上打时.把i订单及登记资料归类 （11）把客人资料输人电脑 报旅行社的费用要入在一个电脑画里。不能入其它费用。 第三十页，共五十一页。 3.接待无预订的散客(WALK 一IN) (l)用微笑问好，询问客人是否有预订 （2）热情地向客人介绍宾馆现有的可供出租的房问类型及价格。 （3）确认房价，折扣、房间种类及离馆、日期 （4）客人填写登记表并检查 （5）确认付款方式: 用信用卡的要预先印下信用卡，如需交保证金的，输人电脑后带:客人至会计处交纳 (6)填写住房卡、请客人签名并介绍其用途 （7）制作钥匙，开启IDD，将钥匙交行李员带客人上房，并祝客人住得愉快_ （8）整理资料 （9）输人电脑 第三十一页，共五十一页。 4.接待V.IP客人和商务楼层客人 (1)准备工作 预分房：所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养等、通宵班职员要根据V1P的订房资料，用打字机打好信封、登记卡、填好住房卡。房间钥匙放人信封内，夹在订单后，用V1P胶套装好 （2）员工每天要熟悉VIP资料 热记内容包括姓各、身份、国籍、到达时间、费用，接待方式、单位部门、离馆日期等 （3）与楼层核对房间准备工作 是否已能出租.大堂副理是否已经将房间检查好.钥匙是否已经检查等 （4）迎候 一般来说，VI P到馆，负责接待的人员和大堂副理会到门口等候 第三十二页，共五十一页。 （5）热情地对客人表示欢迎 (6)通知大堂副理 将大堂副理介绍给客人，将准备好的信封交大堂副理，由其带客人到房间办理登记手续。入住商务楼层的则是由大堂副理带客人到商务楼层的贵宾休息室办理手续。 (7)通知楼层台班或商务楼层职员作好迎客准备 （8）立即将电脑中的VIP房改为住房状态 （9)待VIP客人的登记卡取同后再输人其他资料 （10）做资料归档口 做好客史的存档，输人电脑，以便客人下次入时提前登记并作订房的参考资料。 第三十三页，共五十一页。 5.整理资料 当办理登记手续的客人离开柜台后。要进行登记资料的整理工作。首先，在登记卡打时，写上电脑的订房号码，付款方式，在信用仁，报帐资料或批条上写上房号，附在副联后面，转给财务。在订房单上注明房号和人住人数，种类，然后集中归类。使用登记卡的第一联，将客人详细资料准确输人电脑，之后签名将这联转交询问处抄写在当日到达客人一览表丘，再转保安部 第三十四页，共五十一页。 6.转房的处理 （1）一般散客转房 1）问清转房原因。 价格、楼层高低、房间朝向、房间种类等。 2）为客人转房 在条件许可的情况卜，应该尽量满足客人的要求。收回客人原先住房的钥匙，将新的钥匙交客人，并更改住房卡等资料.如果是客人打电话来要求转房，可以请行李员帮客人转房。 3）更改电脑并通知有关部门。 在为客人转房之前，应先填好一份“转房通知单”。为客人转房之后应分别通知各楼层总机、询问，记下对方的工号。应该注意马上将电脑的资料换成新的房号，尤其注意房价的变化 第三十五页，共五十一页。 （2）VIP客人的转房 1）如客人到达前需转房，需通知订房部，由订房部通知各有关部门 2）更改资料，包括电脑.住房卡、钥匙和信封等。 3）人住后转房按一般散客一样，必须通知接待部门、大堂副理和订房部。 （3）团体客人的转房 1）到达前转房，要更改团在四联单上取消旧房号，写上新号，通知行李组及楼层台班。记下对方工号， 2）更改电脑资料并转换房间钥匙。 3）团到达之后换房: 改四联单卡的资料，通知行李组、所在楼层，总机并记下工号、 4）更改电脑资料、房钥匙及名单上的房号。 第三十六页，共五十一页。 前厅入住接待服务 第一页，共五十一页。 前厅接待服务工作流程 第二页，共五十一页。 一、岗位责任制 (一)接待主管的职责范围 1．根据前台经理的指示，对接待组进行管理。 2．制定接待组各项工作计划。 3．协助制定接待组的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完善。 4．合理安排职员的班次并布置工作任务。 5．做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。 6．检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。 7．帮助下属员工解决工作中遇到的难题.处理工作差错和事故。 8．对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质。 9．检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及