城市道路路内泊位管理员服务规范.doc

PAGE 3 城市道路路内泊位管理员服务规范 范围 本标准规定了城市道路路内泊位管理员服务的术语和定义、服务要求、现场服务、其他服务和服务评价与改进。 本标准适用于城市道路路内泊位管理员服务。 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。  路内泊位on-street?parking?space 在道路红线以内划设的供机动车停放的停车位。 管理员administrator 在路内泊位提供停车服务的现场工作人员。 服务要求 人员要求 上岗前应进行培训，培训内容包括法律法规、规章制度、职业道德、消防知识、安全规范、纠纷处理、应急预案、岗位业务知识等，培训合格后方可上岗。 应统一着工作装，服装干净、整洁，应按规定着装和佩戴工号牌。 工作前禁止饮酒，工作时禁止喝酒、吸烟等与工作无关事项。 提供服务应使用礼貌用语，禁止使用服务禁用语（见附录A）。 工作要求 引导车辆时指挥应规范、清晰、准确。 应爱护各种设备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。 应掌握 POS机、蓝牙等停车管理、收费设备的操作。 应了解路内泊位停车政策、规则和收费政策。 应掌握基本服务技能和应急处置方法。 严格按照规定程序收费并出具发票，做到钱款、票据相符。 换班交接时应做好物品和信息交接，包括但不限于以下内容： 上一班次停车及缴费信息； 现有已停放和空置泊位信息； 停放车辆有无缴费信息； 停车车辆有无事故发生； 其他与停车服务相关信息。 现场服务 车辆进场 告知车主附近泊位空余情况，协助车主寻找可停放泊位。 告知车主路内泊位收费停放时段和停车收费标准。 告知车主停车安全要求，停放车辆不应存放易燃、易爆、有毒、放射性或有污染物品。 宜指挥车辆按顺序、顺向停放，指挥车辆在泊位内有序停放。 车辆停放 已停放车辆应准确计时。 应加强安全巡查工作，发现安全隐患，及时采取处理措施。 应巡查停放车辆是否有漏水、漏油、车窗、门未关等情况，异常情况并及时通知车主。 应巡查停放车辆是否有被损、被盗、可疑物品等情况，异常情况并及时通知车主并向上级报告。 车辆出场 应按收费标准收取停放费用，管理员在车辆出场时告知车主停放时间和费用，采取现金或电子支付手段支付，并提供统一的财政收据或者税务发票。 应协助车主通过移动客户端自助缴费。 应告知车主停车计费信息、优惠缴费信息、电子发票开具方法等信息。 应引导车辆安全驶出泊位 应查看移动终端提示已缴费的车辆离场情况，缴费但未离场车辆应及时提醒车主或重新计费。 其他服务 非计费时段事项 计费时段开始前应对泊位进行检查保证泊位正常。 计费时段开始前应对已停放车辆录入计费系统，在计费时段进行计费。 计费时段结束后应对泊位进行巡查，确定仍在停车辆和泊位安全正常。 计费时段结束后对仍在泊位车辆应缴停车费用结账并保存计费信息。 长期停放车辆宜进行登记并报告公安部门。 应定期检查泊位划线等停车标识标志的完整性和可视性。 事故处理 发生场内车辆碰擦事故应及时向上级报告并协助处理。 停放车辆被损时应保护现场做好记录及拍照，及时告知车主并协助处理。 发生交通事故应及时向交警报告并协助处理。 应急处理 发生治安案件、刑事案件等情况，应及时报警，并向上级报告。 停放车辆被盗时应查找停车时记录信息并协助车主处理。 发生火情，应立即拨打火警，使用消防灭火器材处理火情，及时通知车主。 突发暴雨、暴雪等气象灾害时宜清理泊位及路面，指挥车主安全泊车。 拾遗处理 管理员在泊位拾到财物或车主交来拾获的财物，应予以登记，报告上级，移交拾获的物品。失主前来认领时，应详细核实防止错领。如拾获违禁物品，应立即报告公安机关。 卫生保洁 管理员应及时清洁电子仪表收费设备、标志、标牌等服务设施设备。 免费停放服务 执行任务的军、警车辆、消防车、救护车、救灾抢险车辆、市政设施维护维修车辆、行政执法车辆、环卫作业车辆等。 持有《残疾证》的残疾人驾驶的残疾人专用车辆。 法律法规规定的应免费停放的车辆。 争议协调 管理员与车主因缴费计价、停车计时等服务事项发生争议时应根据服务条款做好解释，积极协调，做好处理记录。 管理员与车主因停车秩序、停车安全等事项发生争议时应根据相关法律法规做好解释，积极协调，必要时报告交警并协助处理。 服务评价与改进 管理员在服务过程中应自我检查，发现问题应立即纠正，不能解决的问题及时向部门负责人报告。 路内泊位经营企业应对管理员日常工作检查并评价，发现问题及时改进。 路内泊位经营企业应对停车车主开展服务满意度调查，对不满意服务项目分析原因并及时改进。 路内泊位经营企业宜建立管理员服务测评体系，测评不合格的管理员应进行培训纠正。 （规范性附录）服务禁用语 泊位管理员提供服务时禁用语包括但不限定于为： 位子那么大你都不会停、你这车怎么停的、别挡路。 不知道、不清楚、没办法、