宾客投诉处理.pptxVIP

宾客投诉处理;一、投诉的定义;客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。;二、投诉的原因;（一）饭店方面的原因引起的投诉 1、对设备、设施的投诉 2、对饭店服务质量的投诉 3、对服务态度的投诉 4、对饭店产品质量的投诉 ;（二）客人方面的原因所引起的投诉 1、客人醉酒，失去理智 2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解 3、由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔 4、因客人本身心情不佳，需要发泄;（三）第三方原因 1、恶劣天气 2、航班改期或取消;;;;四、客人投诉类型;客人投诉的类型可以大致分为一下几种： （一）理智型投诉 （二）发泄型投诉 （三）补偿型投诉;五、投诉处理的 原则、方法与程序;;;2、绅士处理法 ﹡ 改变投诉处理地点，隔离当事人 ﹡ 上饮料、毛巾，安抚客人情绪 ﹡ 沿用快速处理法的步骤。 ;宾 客 投 诉 处 理;宾 客 投 诉 处 理;宾 客 投 诉 处 理;宾 客 投 诉 处 理;宾 客 投 诉 处 理;宾 客 投 诉 处 理;五、资金预算;宾 客 投 诉 处 理; 小 李 该 如 何 处 理 此 事 ？;可能解决的方法及评析：;;感谢观看!