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信息反馈机制 信息反馈工作重点 （一）单位内部各方面、各环节的信息 员工队伍基本信息（员工思想状况、精神面貌、工作态度、优良秩序及生活状况等方面情况）。 员工对全员目标责任管理的理解、对各项规章制度的熟悉程度。 员工对各岗位操作程序的执行、落实和完成情况。 员工对“三级”质量检查理解和评价。 员工对现行的管理制度和体系的建议。 员工对企业管理人员的评价。 员工对企业人、财、物、电、气等安全方面信息。 （二）企业外部环境、市场动态等方面内容 业主对我们“企业”质量、品牌意识的评价。 业主对我们服务质量、服务意识的评价。 业主对我们管理体系、企业文化的评价、建议。 市场、社会对我们企业的认同、熟知、美誉程度。 （三）公司内部质量信息的反馈 对于督导检查过程中检查人员无法判定或服务质量问题较严重时，由督导检查人员填写质量异常警报表通知主管部门。 （四）来自业主信息的反馈 对业主反馈的质量信息进行收集并整理，由督导检查部门填写质量异常反馈表。 质量信息反馈的调查目的 通过调查，查明原因，明确质量责任采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。进一步完善用户信息反馈系统。 调查方法 公司内部出现较严重质量问题时，督导检查部应及时对反馈信息进行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门进行评审。 业主信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走访用户，会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解服务质量问题的有关细节，并做好调查记录。 业主要求处理的重大服务质量问题，应立即报总经理，由总经理组织成立调查小组进行处理。 督检组小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作，必要时请仲裁机构调解处理。 督导检查部建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因的问题。 信息反馈工作流程 信息是企业运作的重要管理资源。实际操作中必须保持信息的真实、科学和全面。 信息流的走向是双向的，我们应该时时保持信息反馈通道的畅通，才能形成收集一整理一利用一反馈的良性循环。 要充分利用现代化管理手段对信息进行收集、处理、分析和利用。 信息源（载体）是全方位的，示意图中仅列出与管理工作直接相关的部分。 保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。 信息反馈时，对组织内部存在的管理缺陷保持高度的敏感, 制定相应的质量标准和措施随时加以衡量并纠正，对组织外部引进的管理经验保持积极态度，随时加以吸收和利用。 信息反馈程序 为了确保物业管理服务质量，使业主满意率达到和保持95%以上，管理处将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。 在管理处建立业主意见登记本，随时搜集有关业主对物业管理方面的意见。 设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。 每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求业主意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。 建立与业主定期座谈的制度，虚心听取业主意见和建议。 定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。 各种信息反馈处理时间： 信息反馈类型 处理时间 备注 一般的水电维修 5-15分钟之内赶到现场处理 业主对服务质量的投诉 接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访。 消防事故 3分钟之内有关人员必须赶到现场 其他各类紧急事件 接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场 信息反馈管理措施及标准 广泛征询意见，建立项目信息反馈机制及用户满意度调查制度，不断优化服务。 根据物业服务管理经验，物业管理服务能否使用户感到满意，最重要的是要了解他们对服务的具体需求，只有通过与之进行深入地沟通交流，确定服务工作的重点，建立“用户服务满意率”调查制度，完善自身细致的服务才能实现物业服务工作的圆满完成。在日常管理与服务中，保障各类用户诉求、信息得到及时有效传递、处理、解决，建立顺畅的信息渠道，满足用户的各类显在及潜在需求，是体现物业管理服务水平的重要环节。 根据实际情况首先我们对用户服务诉求进行分类，并针对各类诉求在承诺时间内予以解决,力求最大限度的满足用户需求，提升服务品质。 建议设立24小时用户服务中心，以之为枢纽部门，统一调配项目部所有资源满足用户诉求，并为用户特设“服务专员”以点面结合的服务形式及时、便捷的处理用户提出的所有咨询、服务请求、投诉及各类潜在需求。以良好的职业素质及专业的物管经验为潜在用户提供咨洵及各类诉求。 （一）信息反馈控制方式 客户服务中心通过信息传递渠道，如投诉电话、各专业部门配备的无线对讲机和网上点击界面等方式，及时反馈项目部每个区域发生情况。 严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。 流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。 项目部每日（月）检查，通过总结评比来获取反