电子商务与消费者.pptxVIP

第七章 电子商务与消费者 电子商务时代是一个“以顾客为中心〞的时代，它要求企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。 如何了解、分析电子商务时代消费者的心理需求和购置行为，是提高客户满意度、忠诚度的前提，对消费者行为的研究要比以往任何一个时期更深入、细致，才可能开展有效的电子商务活动。 学习目标了解传统交易流程与网络交易流程的区别；掌握影响消费者网络交易行为的内在心理因素、外在环境因素及网络购置的过程；掌握网络零售的概念、特点，熟悉网上商品的定价方法，了解网上购物存在的问题。第一节 电子商务中的消费者 一、传统的交易流程 〔一〕 交易前的准备 〔二〕 谈判 〔三〕 合同的签订与执行 〔四〕 支付与清算 二、网络交易流程 网络交易不仅与各种形式的网络有关，而且与商品和服务有关。在网络平台基础上直接进行在线交易〔Trade On line〕，利用数字化技术将企业、海关、运输、金融、商检和税务等有关部门有机连接起来，实现从浏览、洽谈、签约、交货到付款等全部或局部业务自动化处理。 〔二〕网络交易的优势 1．网络交易克服了地域上的限制和时间上的差异；2．网络交易使交易成本大大降低；3．网络交易提高了工作效率；4．网络交易增强了企业的竞争地位。 〔三〕网络交易的流程 1．交易前的准备阶段 〔1〕将自己的网址登录在各种不同/intl/zh-CN/ads/搜索引擎或门户网站上，方便买方查找。〔2〕将企业的资料和产品的信息登录在信息中介网站上。有许多的网站都免费提供这种服务，如阿里巴巴网站，通过信息中介，卖方可以接触到更多的潜在顾客。〔3〕参加专门的/com.htm行业/网站。 2．交易过程阶段 买卖双方对所有的交易细节进行谈判，包括所购置的产品的种类、数量、价格、交货地点、交货期、付款方式、运输方式、违约和索赔等合同条款全部确定下来。 3．合同履行阶段 卖方按合同支付货款，买方按合同规定的方式完成货物的配送。 4．交易后的/cn/service/index.asp售后服务 企业帮助客户解决产品使用中的问题，排除技术故障，提供技术支持，传递产品改进或升级的信息，处理客户对产品与服务的反响信息。 三、消费者网络交易心理分析 网络消费者的购置动机是指在网络交易活动中，驱使网络消费者产生购置行为的某种内在的驱动力。网络消费者的购置动机基本上可以分为两大类：需求动机和心理动机。 〔一〕网络消费者的需求动机 〔1〕生理的需求 〔2〕安全的需求 〔3〕社交的需求 〔4〕尊重的需求 〔5〕自我实现的需求〔二〕网络消费者的心理动机 1．理智动机 对于理智购物消费者，提够充足的/company/aboutus.html产品选择和比较工具，来弥补网络缺乏非常重要。2．感情动机 高级形态的/Html/2005-8-24/113_537.html感情购置动机3．/Html/2005-8-24/113_537.html惠顾动机在信任和偏好基础上的重复性、习惯性购置 四、消费者网络购置行为分析 〔一〕影响消费者网络购置行为的外在因素 1．商品价格2．购物时间 3．商品挑选范围〔二〕网络消费者的购置过程 网络消费者的购置过程可以粗略地分为五个阶段：诱发需求、收集信息、比较选择、购置决策和购后评价。1．诱发需求 消费者的需求是在内外因素的刺激下产生的。当消费者对市场中出现的某种商品或某种服务发生兴趣后，才可能产生购置欲望。 对于网络营销来说，诱发需求的动因只能局限于视觉和听觉。文字的表述、图片的设计、声音的配置是网络营销诱发消费者购置的直接动因。 2．收集信息 聚集商品的有关资料，为下一步的比较选择奠定基础。 网络营销的信息传递主要依靠网络广告和检索系统中的产品介绍，包括在信息服务商网页上所做的广告、中介商检索系统上的条目及其主页上的广告和产品介绍。与传统购置时信息的收集不同的是，网络购置的信息收集带有较大主动性。 3．比较选择 消费者的综合评价主要考虑产品的功能、可靠性、性能、样式、价格和售后服务等。由于网络购物不直接接触实物，所以消费者对网上商品的比较依赖于厂商对商品的描述，包括文字的描述和图片的描述。 4．购置决策网络消费者在决策购置某种商品时，一般必须具备三个条件：第一，对厂商有信任感，相信厂家所做的宣传。第二，对支付有安全感，如个人的资料〔银行账号、密码等〕不会泄露。第三，对产品的性能有较深入的了解。 5．购后评价 购后评价往往决定了消费者今后的购置动向。 第二节 网上零售 一、网上零售的概念 网上零售的商品特征为： 〔1〕产品具有独特性；〔2〕需要对性能、价格进行比较，但购置前的试用并不重要的产品，如电脑、家用电器等一些技术成熟的标准化产品；〔3〕消费者对便利的要求高，需经常购置的商品；〔4〕声音、图像、动画效果有助于产品展示销售，如图书、音乐、CD盘、汽车