呼叫中心方案设计.pdfVIP

- 呼叫中心 技术方案 目录 第1章概述2 1.1工程背景2 1.2解决方案2 1.3功能特点3 第2章系统主要功能列表5 2.1自动语音应答6 2.2通话录音6 2.3来去电弹屏6 2.4客户资料管理6 2.5 数据库定时备份7 第3章管理制度7 3.1总那么7 3.2工作管理8 3.3工作职责8 3.4工作程 9 - w - - . 3.5平安和9 第4章系统报价10 第1章 概述 1.1工程背景 随着公司快速开展，用户数量和效劳要求的不断提高，原有传 统系统和效劳方式越来越显得简单、低效，已经不能高效处理客户 所提出问题，满足公司进一步开展的需要。数据统计、数据分析、 量化指标、客户资料累积难以完成，后续的量化管理、标准化效劳 流程、客户营销、客户关系管理难以进展。因此，传统的效劳方式 已不能满足日益增长的公司用户需求，为了提高效劳质量，提高工 作效率，减少人员投入、降低运营本钱，必须采用新的效劳方式， 而这种新的效劳方式就是建立多功能、高效的智能呼叫中心。本方 案初期容量设置为1.E1接入，三十呼叫中心坐席 1.2解决方案 通过建立多功能、高效的智能呼叫中心系统，以网络QQ、业务 等辅助工具为客户提供高效、准确的信息咨询以及技术问答等效 劳，应用程控交换机的智能呼叫分配、计算机集成、自动应答系统 等高效的手段和熟悉系统操作的人工座席，最大限度地解决用户所 提出问题。 (1) 办公地点选择 首先办公地点考虑到后期扩容，应可以容纳30 人以上同时工作，并 配有较为方便的通讯线路。同时呼叫中心的场地与公司其它各部门 - . word.zl. - 的办公区域最好是在同一个场地或者相距比拟近，有利于各部门之. 间协调。 〔2〕效劳设备选择 为节省开发时间与资源，建议选择购置开发应用成熟的智能呼 叫系统。优先考虑使用易于维护的系统平台，同时系统具备完善的 功能，语音智能导航、来去电转接、呼叫数据的完整记录、查询、 统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数 据进展分析、挖掘和处理的能力扩展等效劳。 (3)通信线缆选择 由于呼叫中心主要是通过、 、互联网等方式同用户进展交 流，通信资源的稳定性、可扩容性是建立呼叫中心需要考虑的重要 条件。在实际应用中同时安装30 部以上固话从申请到布线安装比拟 麻烦，而且费用也比拟高，所以综合建议选用数字中继线，一条数 字中继线有30路通道，可以支持30个外线来电呼入，随着业务增加 可以较为方便的进展扩容。 (4)效劳人员选择 遵守公司规章制度，认同公司企业文化，热爱工作；五官端正， 普通话标准，口齿伶俐；具备大专以上学历；熟悉根本计算机操作 和办公自动化软件操作。 1.3功能特点  组织架构的设立，设置客服中心经理、班组长、客服代表。每一 级拥有不同的权限，可以处理不同难度不同客户类别所提出问 题。后期根据需要可以增加或者减少接入数量，对于潜力客户可 以开通专线效劳，提高客户对公司认可；  根据不同的业务类型，可以将接入线路划分为不同的业务组； -