学科拓展任务二 细节决定成败 .pptVIP

一、1%的细节带来100%的差距 曼谷东方饭店 1、这个案例中主要讲了什么内容？ 2、泰国东方酒店的员工提供了哪几个细节服务令余先生那么感动？ 曼谷东方 的服务 案例一： P26 细节之处 1、楼层服务员说出客人姓名并询问余先生是否去用 早餐，使客人有亲切感。 2、餐厅接待员提早收到余先生用餐消息并已在门口等候，说明酒店内部沟通协作得及时准确。 3、餐厅服务小姐早已查看电脑，并为客人准备老地 方、老位置、老菜单并寻求客人意见，使客人有宾至如归感。 4、服务员后退两步介绍菜品，以防口水落入客人食品中，使客人有安全感。 5、就算是三年没再去酒店，酒店也依然在余先生生日时为他送上祝福，酒店重视每一位客人。 总结：为什么说1%的细节带来100%的差距呢？ P27 当客人对两个产品进行比较时，相同功能被抵消，对决策起作用的就是那1％的细节，这1%的细节也许只给客人增加了一点便利，但是对与客人购买选择来讲，1%的细节有事决定了100%的购买行为。微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。 01 1%的细节带来100%的差距 在服务产品设计的过程中，从事服务的人他的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。 很多企业日益注重员工对企业的满意度，相信只有对企业满意的员工才有对企业满意的客人。员工的服务意识、细节服务的能力是企业评价员工的