CDNL-P07 服务客户程序 V1.0.docVIP

惠州市西顿工业发展有限公司检测中心 程 序 文 件 服务客户程序 （受控文件） 文件编号：CDNL-P07 版 次：V1.0 发放编号： 制/修订： 日期： 审 核： 日期： 批 准： 日期： 制/修订履历 版 次 变更摘要 制/修订人 制/修订日期 CDNL-P07 V1.0 首版作成 钟定洲 2017-12-07 CDNL-P07-R01 V1.0 首版作成 钟定洲 2017-12-07 惠州市西顿工业发展有限公司检测中心 服务客户程序 文件编号：CDNL-P07 版次：V1.0 生效日期：2017-12-07 页码：第 PAGE 2页 共 SECTIONPAGES 2页 1 目的 与客户建立良好的协作和沟通，达到顾客满意，提高服务质量，改进管理体系。 2 范围 适用于客户对检测工作有关操作的监视，技术支持及客户信息的反馈活动。 3 职责 3.1检测中心主任 3.1.1批准客户到检测现场监视活动的要求并予以安排； 3.1.2负责协调客户的监视活动； 3.1.3监督客户的信息收集及处置情况。 3.3样品管理员 3.3.1收集客户有关需求信息。 3.4检测员 3.4.1落实客户的监视活动，解答客户提出的问题，提供技术支持。 4 工作程序 4.1沟通与合作 4.1.1检测中心主任/技术负责人负责客户的接待工作，及时了解客户的要求，明确服务的方式和内容，确定检测业务监视活动的安排。 4.1.2检测中心主任批准后,技术负责人协调检测员安排客户监视检测有关的操作、验证检测物品的准备、包装、发送、贮存、维护的工作。 4.1.3检测员对进入检测受控区的客户告知有关检测受控区的管理要求，同时采取适宜的措施，防止其他客户的有关信息泄漏。 4.1.4当不能按期完成检测工作时，样品管理员向客户告知延误的信息及最终完成的时间。必要时，技术负责人应向客户告知检测工作延误的原因、准备采取的措施及预计完成的时间，向客户或其代表作好解释工作。 4.1.6当检测结果的数据出现较大偏离或出现其他异常情况，样品管理员应及时通知客户或其代表。 4.1.7技术负责人向客户或其代表，对检测结果提出的询问和质疑作好解答工作。必要时，对于客户或其代表的要求，本检测中心有义务向其提供技术方面的建议指导。 4.2客户调查 4.2.1质量负责人负责组织调查客户或其代表对本检测中心提供的检测质量及服务质量的感受、意见、建议及其他相关信息。 4.2.2信息收集方法 4.2.2.1调查表法； 4.2.2.2电话调查； 4.2.2.3走访； 4.2.2.4客户来访接待。 4.2.3收集信息的内容 4.2.3.1服务方式及服务项目； 4.2.3.2检测结果提供的及时性、准确性； 4.2.3.3取样规范； 4.2.3.4沟通及时性； 4.2.3.5合理收费； 4.2.3.6市场调研、市场信息、消协信息、媒体信息等。 4.2.4调查 4.2.4.1样品管理员每年度向客户进行调查，发放《客户满意度调查表》请客户填写并收回。对于长期合作客户应多次主动调查； 4.2.4.2当合同、协议履行完成后，质量负责人组织人员以电话、走访或调查表等方式向客户或其代表进行服务质量调查； 4.2.4.3当有客户或其代表来电、来人、来函反映意见和建议时，相关人员应及时记录； 4.2.4.4各岗位应随时收集外部信息并及时反馈给质量负责人； 4.2.4.5质量负责人汇总收集到的外部信息，进行整理统计，对于属于投诉的意见按《处理投诉程序》执行，检测中心保留整改资料。将此信息提交管理评审，作为管理体系和工作改进的依据。 5 相关文件 5.1《保护机密信息权程序》 CDNL-P01 5.2《处理投诉程序》 CDNL-P08 5.3《记录控制程序》 CDNL-P12 6 记录 6.1《客户满意度调查表》 CDNL-P07-R01 **** 结束 ****