中医馆健康管理之客情维护电话回访管理标准方案.docVIP

第 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 137 页 医馆慢病管理之回访管理标准 为更好的规范回访管理，提高健康管理的满意度，提升“XX”品牌在顾客心目中的地位，特制定本回访管理制度（暂行）。 回访目的 通过专业的、规范的回访管理，对顾客的病情疗效有明显提高； 检查、督促顾客有无根据医生的医嘱进行个人爱好、饮食、运动、心理、情绪、药物等各方面的管控； 可管控顾客的服药过程中对病情的疗效程度； 对顾客的病情治愈情况掌握第一手资讯； 增加顾客及其家属跟医馆之间的粘合度与信任度； 通过回访引导顾客建立健康的生活方式。 各类回访内容细则 初诊顾客：以下以初诊顾客一周、两周、三周、一个月、两个月处方剂量为例，注第一次回访时间及内容都是一致的，所以以下只会在一周处方剂量中显示第一次回访内容。 1、处方为一周及两周安排两次回访 （1）第一次回访 时间：就诊后第三天 内容：1）询问其服药情况，服药时间、服药方法是否正确，给与指导； 2）询问在服药期间有无较前不适反应； 3）健康指导（健康管理方案的解读及教其具体执行） 4）注意：首次回访不能问吃了药好些了没？效果怎么样？要问有没有按照我们的方法去做，有没有开始做？对药物的治疗有无不适反应。 第二次回访 时间:处方结束前三天 内容：1）了解其具体病情进程及康复情况，根据其具体情况是否安排复诊； 2）听取患者及家属的意见和建议。 2、处方为三周及一个月的都是安排三次回访 （1）第一次回访时间及内容参照上文第一次。 （2）第二次回访 时间：处方为三周的安排在就诊后第十天，处方为一个月安排在就诊后第十五天。 内容：1）询问服药情况； 2）健康干预方案执行情况 （3）第三次回访 时间：处方结束前三天 内容：1）了解其具体病情进程及康复情况，根据其具体情况是否安排复诊； 2）了解其健康干预方案执行情况并予以监督； 3）听取患者及家属的意见和建议 3、处方为两个月安排四次回访 （1）第一次回访时间及内容参照上文第一次。 （2）第二次回访 时间：就诊后第21天 内容：(1)询问服药情况； (2)健康干预方案执行情况 （3）第三次回访 时间：就诊后第42天 内容：(1)询问服药情况； （2）健康干预方案执行情况 （4）第四次回访 时间：处方结束前三天 内容：1）了解其具体病情进程及康复情况，根据其具体情况是否安排复诊； 2）了解其健康干预方案执行情况并予以监督； 3）听取患者及家属的意见和建议。 复诊顾客：原则上最后一次回访安排在该处方剂量结束前三天，便于预约复诊。复诊后其他回访内容可根据疾病进程健康管理方案调整点及疾病发展等作为回访要点。 处方剂量为两周以内，可安排一次回访时间：处方开始后第9天 处方剂量为两周至一个月以内（包括一个月），可安排两次回访 第一次回访时间：处方开始后第7天 第二次回访时间：处方结束前3天 处方剂量为一个月以上（主要以45天及两个月为主），可安排三次回访 第一次回访时间：处方开始后第7天 第二次回访时间：处方一个月 第三次回访时间：处方结束前3天 常见慢性疾病已痊愈顾客：每年安排两次回访（每隔6月回访一次） 1、了解其健康情况； 2、叮嘱其家人密切关注某些健康情况，如定期测量血压、血糖等； 3、监督指导其执行健康干预方案。 接打电话礼仪标准： 接听电话，应在电话响铃不超过三声；拨打电话响铃超过五声或者持续时间超过二十秒，应挂断电话，过一小时后以后再一次拨打，连续三次顾客都没有接听，给其发送一个短信，告知电话的目的，并在短信中再一次跟顾客约定一个时间拨打电话； 语言文明礼貌，通俗易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳； 注意倾听，保持耐心； 顾客电话咨询时，要完整、准确、及时的解答顾客问题，如当时不能解答，以抱歉的语气告知顾客，约定具体时间再给顾客回复； 接待顾客投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确的记录投诉内容，保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给顾客满意的答复； 特殊情况处理： 电话故障或者电话无法接通或接听不正常： 店方电话故障立即换一个电话重新拨打，并在一开始的时候予以道歉； 顾客电话故障无法接通，应每隔十分钟拨打一次，连续拨打六次还是继续，可以发一条短信予以说明情况，在短信中提到下一次电话连线的时间； 如遇顾客电话接听不正常，告知顾客十分钟以后会再一次拨打，请对方十分钟以后保持通话顺畅； 接听电话时顾客情绪比较激动甚至用脏话骂人： 要克制自己的情绪，温和的说：“我非常能理解您的心情，希望我们可以心平气和的交谈，将问题尽快解决”。 将话题转移到具体的问题上来； 回访用语标准规范 1.回访用语标准