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顾客满意管理第1页/共54页 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 100－1＝0？第2页/共54页 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业发展壮大的助推器----使外部顾客满意，促进企业发展购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题----使内部顾客满意，增强企业竞争力节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化第3页/共54页 顾客、顾客满意与顾客满意管理顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比）顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的 第4页/共54页 实施顾客满意管理必须坚持的原则 全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性第5页/共54页 实施顾客满意管理的基础性工作（1）围绕CS建设新的企业文化 企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。 第6页/共54页 三种不同的企业文化形态 文化形态对待顾客的态度对企业的影响傲慢型l?????? 认为自己企业是“上帝的宠儿l?????? 认为企业总是对的，漠视顾客的意见l?????? 以怀疑的眼光看待顾客l?????? 顾客在被证明无辜之前永远是错的l?????? 顾客投诉是给企业找麻烦l?????? 顾客投诉不断增加l?????? 顾客不再购买企业的商品l?????? 企业缺乏改进，停滞不前，导致市场缩小自满型l?????? 认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求l?????? 不重视顾客服务问题l?????? 依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽略企业自身的重要性l?????? “顾客至上”只是口号，实际上却远离顾客需求l?????? 顾客意见多、投诉多l?????? 老顾客逐渐离去，新顾客越来越少l?????? 企业失去市场竞争力追求顾客满意型l?????? 视顾客为上帝，对顾客高度负责l?????? 以顾客为中心作为成功的关键因素l?????? 视CS与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件l?????? 了解顾客、理解和关心顾客l?????? 顾客满意度提高l?????? 顾客群不断巩固和扩大l?????? 竞争力不断提高l?????? 忠诚的顾客越来越多第7页/共54页 三种不同的企业文化形态一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。第8页/共54页 建设顾客满意为中心的文化文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，组织多数成员会无视潜在危机，因此建设新的文化需要细致策划、认真执行并持之以恒。领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；坚持不懈、避免口号流于形式。第9页/共54页 实施顾客满意管理的基础性工作（2） 建立以CS为导向的企业组织结构 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应CS策划决策目标的需要。 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。 第10页/共54页 改造传统金字塔组织结构的两种方式使金字塔扁平化 建立翻转的金字塔 顾 客一线员工中层管理高层管理顾 客一线员工中层管理高层管理授权领导精简第11页/共54页 实施顾客满意管理的基础性工作（3）培养员工优良的综合素质 让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 掌握熟练的工作技术和沟通技能 树立“内部顾客”的观念 第12页/共54页 内部服务过程服务提供者 顾客 顾客外部顾客输出输出输入输入输出外部服务内 部外 部反 馈反 馈反 馈服 务 过 程服务提供者服务提供者第13页/共54页 CS理论与实践的发展 CS理论的缘起