国开电大客户关系管理形考作业三参考答案.pdfVIP

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》 试题 1.1. 数据仓库系统的核心是（ ）。 A. 前端工具 B. 联机分析处理技术 C. 数据存储与管理技术 D. 数据源 【答案】：数据存储与管理技术 试题 2.2. （ ）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（ ） A. 客户平均消费金额 B. 客户消费频率 C. 客户消费金额 D. 客户最近一次消费时间 【答案】：客户消费金额 试题 3.3. （ ）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。 A. 次要客户 B. 小客户 C. 普通客户 D. 重要客户 【答案】：重要客户 试题 4.4. （ ）不属于客户沟通策略。 A. 站在客户的立场上与客户沟通 B. 对不同客户实施不同的沟通策略 以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子·牧民》 志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟 C. 站在企业的立场上与客户沟通 D. 向客户表明诚意 【答案】：站在企业的立场上与客户沟通 试题 5.5. 在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（ ）既是服务 管理的关键，又是服务管理的难点所在。 A. 客体多样性 B. 矛盾复杂性 C. 供求平衡 D. 客户参与性 【答案】：客户参与性 试题 6.1. 客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不 断调整和更新。（ ） 对 错 【答案】：对 试题 7.2. 对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客 户的消费额度，增加其对企业的价值。（ ） 对 错 【答案】：对 试题 8.3. 由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通 通舍弃 。（ ） 对 错 【答案】：错 百学须先立志。——朱熹 一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。——《增广贤文》 试题 9.4. 由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟 通。（ ） 对 错 【答案】：错 试题 10.5. 个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设 立标准，进而让客户体验到规范的服务。（ ） 对 错 【答案】：错 试题 11.1. 行为信息 【答案】： 答：行为信息 Action Message，又称例外信息。MPR 系统的一类输入信息，用来指明为了 纠正当前的或潜在的问题应当采取某种行动。 试题 12.2. 关键客户 【答案】： 答：意为“重点客户”，“重要性的客户”，对于供应方企业来说关键客户就是营业面积、客 流量和发展潜力等三方面均有很大优势的直接销售客户。 试题 13.3. 客户沟通 【答案】： 答：（1）客户沟通是实现客户满意的基础，保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常 与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求和期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通 有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。 (2)客户沟通是维护客户关系的基础，企业经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远 合作的意义，描绘合作的远景，才能了解客户的需求，在沟通中加深与客户的感情，稳定客