《汽车销售门店服务规范》.pdf

汽车销售门店服务规范 Specification forAutomobile SalesServicshop （征求意见稿） 在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。 XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施 T/SDAS XXXX—XXXX 目 次 前 言II 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语和定义1 4 基本要求1 5 客户接待1 6 产品介绍1 7 试乘试驾2 8 销售合同服务2 9 交车服务2 10 售后服务2 保养与维修服务2 客户跟踪和投诉处理3 11 档案管理3 12 服务评价及改进3 T/SDAS XXXX—XXXX 汽车销售门店服务规范 1 范围 本文件规定了汽车销售门店服务基本要求、客户接待、产品介绍、试乘试驾、销售合同服务、售后 服务、档案管理、服务评价及改进等要求。 本文件适用于汽车销售门店服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 3730.1 汽车、挂车及汽车列车的术语和定义 第1部分：类型 GB/T 19039 顾客满意测评通则 3 术语和定义 GB/T 3730.1界定的术语和定义适用于本文件。 4 基本要求 应依法诚信经营、规范服务、公平竞争，遵循相关行政管理部门的规定实施登记备案制度。 应策划并提供与服务相适应的资源和服务环境，并进行有效管理，包括但不限于： ——产品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员； ——产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施： ——产品销售和售后服务所需的设备(硬件和软件)； ——专项技能和技术； ——适宜的服务环境； ——财务资源。 用于销售的商品汽车，应通过合法途径采购或获取，产品信息应与合格证或海关商检单据一致； 汽车的质量安全应通过中国强制认证(3C认证)；汽车的技术参数和性能指标应符合公告目录。 服务人员应经过专门职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，掌握岗位工作技能，遵照规范 和流程为客户提供服务。 应建立与服务项目相适应的质量管理体系和客户服务管理制度，以确保销售的产品和服务质量。 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员 工、顾客和相关方的健康安全。 5 客户接待 服务人员上岗时，应保持服饰整洁，精神饱满。 接待客户应微笑相迎，主动问候，规范使用服务用语。 应细心观察，认真倾听，主动询问，了解客户需求。 对于客户的提问，应有问必答，并及时为其提供相关指引。 6 产品介绍 销售人员应根据客户需求，向其提供产品介绍服务，提供产品资料。 1 T/SDAS XXXX—XXXX 介绍产品时，应向客户提供真实有效的产品和售后服务信息。 当遇到销售人员不能解答的专业问题时，应及时联系专业人员进行解答。 销售人员如需记录客户 （含用户和潜在客户）的相关信息，应承诺和确保这些信息的私密性。 7 试乘试驾 应提供商品汽车试乘试驾服务，预先确定安排试乘试驾行驶路线。 试乘试驾的汽车安全技术特征和行驶性能应良好，并符合相应质量标准。 当客户有试驾要求时，销售人员应审验试驾人驾车资格的合法性，与其签订