第六讲客户的分级.pptVIP

2.3 普通客户 普通客户是客户金字塔中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。 普通客户包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值远比不上重要客户与主要客户，不值得企业去特殊对待。 * 第二十七页，共六十一页。 2.4 小客户 小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三种客户外，剩下的后50%的客户。小客户既包含利润低的“小客户”，也包含信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎不能给企业带来赢利，却又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。 * 第二十八页，共六十一页。 “客户数量金字塔”和“客户利润提供能力倒金字塔”，体现了客户类型、数量分布和创造利润能力之间的关系。 * 第二十九页，共六十一页。 “客户金字塔”划分方法包含着一种重要思想：企业应为对本企业的利润贡献最大的关键客户，尤其是重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系，从而使企业的赢利能力最大化。 * 第三十页，共六十一页。 主要内容： 1、为什么要分级？ 2、如何分级？ 3、如何管理各级客户？ * 第三十一页，共六十一页。 3、如何管理各级客户？ 客户分级管理是在客户分级的基础上，依据客户级别高低的不同设计不同的客户服务和关怀项目。 不是对所有客户都平等对待，而是区别对待不同贡献的客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘的服务，给他们特殊的礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业的忠诚。 同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃不具赢利能力的客户，尤其是劣质客户，使企业资源与客户价值得到有效平衡。 * 第三十二页，共六十一页。 3、如何管理各级客户？ 3.1 关键客户的管理 3.2 普通客户的管理 3.3 小客户的管理 * 第三十三页，共六十一页。 3.1 关键客户的管理 关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上，提升关键客户给企业带来的价值。为此，要做好以下三方面的工作： (1)集中优势资源服务于关键客户 (2)通过沟通和感情交流，密切双方的关系 (3)成立为关键客户服务的专门机构 * 第三十四页，共六十一页。 (1) 集中优势资源服务于关键客户 由于关键客户对企业的价值贡献最大，因而对服务的要求也比较高，但是目前有些企业没有为关键客户提供特殊服务，而是让关键客户与小客户享受同等待遇，使得关键客户的不满情绪不断增长。 为进一步提高企业的赢利水平，按帕累托定律的反向操作就是：要为20%的客户花上80%的努力。即企业要将有限的资源用在前20％的最有价值的客户上，用在能为企业创造80％利润的关键客户上。 * 第三十五页，共六十一页。 (1) 集中优势资源服务于关键客户 为此，企业应该保证足够的投入，优先配置最多最好的资源，加大对关键客户的服务力度，采取倾斜政策加强对关键客户的营销工作，向关键客户提供“优质、优先、优惠”的个性化服务，从而提高关键客户的满意度和忠诚度。 除了为关键客户优先安排生产、提供能令其满意的产品外，还要主动提供售前、售中、售后的全程、全面、高档次的服务，包括专门定制的服务，以及针对性、个性化、一对一、精细化的服务，甚至可以邀请关键客户参与企业产品或服务的研发、决策，从而更好地满足关键客户的需要。 * 第三十六页，共六十一页。 (1) 集中优势资源服务于关键客户 企业还要准确预测关键客户的需求，把服务想到他们的前面，领先一步为他们提供能为其带来最大效益的全套方案，持续不断地向他们提供超预期的价值，给关键客户更多的惊喜。例如，当出现供货紧张现象时，要优先保证关键客户的需要，从而提高关键客户的满意度，使他们坚信本企业是他们最好的供应商。 企业也要增加关键客户的财务利益，为他们提供优惠的价格和折扣。如一次性数量折扣、定期累计数量折扣、无期限累计数量折扣、直接折扣等，以及为关键客户提供灵活的支付条件和安全便利的支付方式，并且适当放宽付款时间限制，甚至允许关键客户一定时间的赊账，目的是奖励关键客户的忠诚，提高其流失成本。 * 第三十七页，共六十一页。 (1) 集中优势资源服务于关键客户 还可实行VIP制，创建VIP客户服务通道，更好地为关键客户服务，这对拓展和巩固与关键客户的关系，提高关键客户的忠诚度，可以起到很好的作用。 通讯企业在对关键客户的服务方面，较普遍的做法是为关键客户提供“优惠”服务，其实，关键客户并不看重话费的优惠，而看重企业带给他们的超值服务以及良好的企业形象，他们更需要的是表明其地位和身份的