《客户关系处理》课件——第六章 客户关系管理技能.pptxVIP

第六章 客户关系管理技能;;第一节 客户服务中的沟通技能;二、客户沟通的基本方式 书面沟通：是指用书面形式进行沟通，使其他人理解你所传达的信息。 口头沟通：是指用其他人能够理解的语言进行交谈。 非语言沟通：包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。 网络沟通：指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。 图像沟通：包括图表、视听、影像等，有可称之为视觉支持。 ;三、客户沟通时的基本技能 （一）掌握客户的特点 ;（二）有效的沟通语言 1.语言有逻辑性，层次清楚，表达明白 2.突出重点和要点 3.真实、准确 4.说话文明 5.话语因人而异 6.调整自己的音量和讲话速度 ;（三）适度的身体语言 ;四、客户沟通时的倾听技能 ;五、客户沟通时的提问技能 （一）开放式提问 所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。 （二）封闭式提问 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中极性选择。;（三）提问时需要注意的要点 ;六、回答的技巧 （一）回答简明扼要，意在澄清事实 （二）讲究否定的艺术 （三）保持沉着冷静 ;第二节 客户服务中的礼仪;二、客户服务礼仪基本知识 （一）仪容礼仪 ;（二）仪表礼仪 1.服装礼仪 2.饰物礼仪 （三）举止礼仪 1.站姿和行走 2.坐姿 ;二、交谈的礼仪 （一）交谈的距离要合适 （二）用语文雅 （三）表情亲切、自然 （四）注意语境 （五）选择的话题要适当 （六）注意谈话形态 ;三、电话礼仪 （一）接电话的礼仪 ;（二）打电话的礼仪 1.选择适当的时间 2.开头很重要 3.电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要 4.对方不在时的处理 （1）直接结束通话 （2）请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 （3）请求留言 4.通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话 ;四、名片使用礼仪 ;第三节 客户投诉的处理;二、阻碍客户投诉的因素 ;三、扫除客户投诉的障碍 ;四、客户投诉时的心理 ;五、客户投诉方式与服务技巧 ;六、客户投诉处理的程序 （一）记录投诉内容 （二）判断投诉是否成立 （三）确定投诉处理部门 （四）投诉处理部门分析投诉原因 （五）提出处理方案 （六）提交主管领导批示 （七）实施处理方案 （八）总结评价 ;第四节 不同类型客户的服务技巧;第四节 不同类型客户的服务技巧;第四节 不同类型客户的服务技巧;第四节 不同类型客户的服务技巧;第四节 不同类型客户的服务技巧;第四节 不同类型客户的服务技巧;第四节 不同类型客户的服务技巧;第四节 不同类型客户的服务技巧;第四节 不同类型客户的服务技巧;第四节 不同类型客户的服务技巧;十、冰山型客户;Thank You