企业管理论文8篇：顾客不良行为对其他顾客的影响研究——以新华书店为例赵 .docVIP

企业管理　8篇 内容提要： ? 顾客不良行为对其他顾客的影响研究——以新华书店为例赵 ? 我国加强交通基础设施建设研究 ? 《财经法规与会计职业道德》教与学心得体会 ? 纵深推进海外项目管控 ? 建筑工程给排水施工常见问题与优化对策 ? 水电企业的行　管理存在的问题及对策探析 ? 浅谈我国企业激励机制中存在的问题 ? 基于Quartz任务调度的考勤系统设计 全文共21312 字 顾客不良行为对其他顾客的影响研究——以新华书店为例赵 赵彦彦，蒋丽芹，靖广强 摘　要：本文在综合国内外学者的研究文献的基础上，以新华书店为例，通过实地问卷调查收集真实数据，对数据进行检验和统计分析后进一步研究顾客不良行为对其他顾客的影响程度以及其他顾客会作何反应，并根据调查结果为商家提供减少顾客不良行为和优化消费环境的具有普适性的管理对策：加强对影响强烈的不良行为的监管力度、建立奖惩措施提高店内规则约束力、优化店内布局提供必要服务设施、宣传文明消费理念设置规范标识、提高店员处理顾客不良行为的能力和树立正确的服务理念。 关键词：顾客不良行为；新华书店；对策分析 1引言 “顾客不良行为”的概念最早由Fullerton 和 Punj在1997年提出，他们认为顾客不良行为是指违反消费情境中可接受的行为规范，给企业或同属顾客的服务体验带来影响和干扰的顾客行为[1]。Fullerton 和 Punj对顾客不良行为的定义也被后续研究学者采用，国外　顾客不良行为的研究才起步不久，国内则刚刚开始涉猎[2]。本文以新华书店为典型个案，通过问卷调查法分析顾客不良行为对其他顾客的影响程度，研究如何减少顾客不良行为和提高顾客消费文明。 综合不良行为的发生频率、普遍性、恶劣性等，选取了12种书店里较典型的顾客不良行为：手机铃声响、吸烟、带有异味食品、大声说话、吃喝东西、随地吐痰、盗窃、争执有肢体冲突、坐走道看书、乱放书籍、破坏书籍、买书插队。问卷是在新华书店内采用当场发放、当场收回的方式，共发放问卷120份，收回有效问卷116份，有效问卷率为96.67%。 2顾客不良行为因素的数据检验与初步分析 2.1探索性因子分析 对顾客不良行为各因素进行KMO测度和Bartlett’s检验，KMO系数为0.738，巴特莱球形度检验统计值的显著性概率为小于0.001，可以进行因子分析。采用特征值大于1作为因子选择标准，用主成分方法采用Varimax旋转，得到4个因子，共解释方差变异的69.233%。旋转后不存在四个因子载荷均高于0.5的情况，所以本研究暂不对因素进行删除。 2.2内部一致性检验 本研究采用克朗巴哈α系数进行顾客不良行为对其他顾客影响程度的内部一致性信度检验，数据分析可知影响程度的总体克朗巴哈α系数为0.756，并且每个因素的α系数均在0.7以上，表明测量变量的内部一致性信度较好，可以满足研究要求。 2.3不良行为影响程度和反应的初步数据分析 将数据进行初步分析得到： 由上表可以得出，各个因素即不良消费行为发生后，对其他顾客的影响程度平均分分布在2.41~4.15之间，表明顾客在消费过程中对不良消费行为的发生还是比较介意的，或者是不希望看到各种不良消费行为的出现的。而不良消费行为出现后其它顾客所作出的反应强度的平均分分布在1.71~3.52之间，表明正处于消费环境中的顾客，遇到其它顾客的不良消费行为后对此所做出的反应并没有很强烈，算是偏向于微弱反应。可以认为顾客在各自消费过程中，对于不良的消费行为出现表现出比较强的敏感程度，但是自身对此不良行为的反应强度却比较微弱。 3影响程度与反应的相关关系分析 3.1单个相关性分析 为详细检验顾客不良行为对其他顾客的影响程度和其他顾客对此的反应的内在关系，采用spss软件进行皮尔逊（Pearson）相关性分析进行检验，给定双尾检验显著性水平0.01，计算得手机铃声响、吸烟、带有异味食品、大声说话、吃喝东西、随地吐痰、盗窃、争执有肢体冲突、坐走道看书、乱放书籍、破坏书籍、买书插队的影响程度与反应强度的Pearson相关系数r分别为：0.255、0.278、0.023、0、316、0.445、0.395、0.259、0.126、0.286、0.355、0.289、0.209。各项影响程度与反应强度之间是呈正相关的，说明其他顾客对这些行为的反应强度会随着这些行为对顾客的影响程度增加而增强，这表明在像书店这样的企业中进行消费时，消费者对于自己消费的环境有很高的要求，因此这一类型企业要注意为消费者构建良好消费环境。同时，在消费过程中当消费者的自身　受到威胁时会引起消费者的强烈反感，顾客的一些非文明购买行为也会对其他顾客造成很大的影响，所以企业在构建一个好的消费环境的同时还要保障顾客的　并积极引导消费者文明购买。 3.2整体平均相关