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人不知而不愠，不亦君子乎？——《论语》 前厅部培训课程试题 培训课程试题 前厅部 综合部分 姓名:得分: 日期: （一）问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素养？ 品德端正、正直、和善、勤奋、上进、虚心，具有创新 精神和旺盛的求知欲。 必需具备良好的服务意识，正确熟悉服务工作，随时预 备主动为客人服务。 必需身体健康，精力充足，有连续 8 小时进行规范化服 务的站立能力。 具备外向型性格，活泼、热忱，乐于助人，主动迎客。 有良好的心理素养。 有专心负责的工作态度。 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 娴熟把握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息 ，如电话、地 址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？ 什么是酒店的定义 ？我们能供应的 “产品”是什么，请 例举出来。 请用英文书写出酒店各营业部门的名称 ，营业时间及电 - 1 - 万两黄金容易得，知心一个也难求。——《曹雪芹》 大丈夫处世，不能立功建业，几与草木同腐乎？——《罗贯中》 话号码和处于酒店什么位置？（请具体例出） 请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组 织结构？ 请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角 色是什么？ 来宾到达前（售前阶段） A ．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经 营决策层进行决策） B ．公关人员确定饭店形象。 C ．选定宣传口号及营销方针。 D ．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E ．选定代理商以推销饭店产品。 F ．客人向代理商订房。 G ．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H ．客人直接向订房处或接待处订房。 I ．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总 机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是 否光临起着重要作用。 J ．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存 好订房资料。 K ．订房处向有关部门供应信息，由接待处下达接待指 令，促使各部门做好客人抵店前的预备工作。 客人到达时 （消费开头阶段） A ．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 - 2 - 百川东到海，何时复西归？少壮不尽力，老大徒伤悲。——汉乐府《长歌行》 先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹 B ．行李员为客人供应行李入店服务。 C ．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D ．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E ．安排房间（已预订客房的客人应提前分房）。 F ．行李员为客人供应行李寄存服务，并引领客人到所 住房间供应介绍服务。 G ．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。 H ．接待员把相