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顾客满意监测程序 1 目的 建立及明确本公司顾客满意度监测的作业程序。 2 范围 适用于本公司顾客满意情况的监测。 3 定义 无 4 职责 市场部负责监测顾客满意的状况及售后反馈意见。 各相关部门负责配合实施纠正不满意之措施； 5 程序内容 顾客满意监测 市场部认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。 市场部通过现场、传真、E-mail或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行调查。 顾客满意度评分原则： a．平均分在90-100分为非常满意； b．平均分在70-80分为满意； c．平均分在50-60分为基本满意； e．平均分在30-40分为不满意； 市场部将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。 如出现平均分60分以下的情况，市场部应会同生产技术部、质检部及其他相关部门共同分析原因，并及时采取纠正和预防措施。 市场部将采取的措施向顾客反馈。 收集顾客对交付产品服务的反馈、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告等信息，市场部将采取的措施向顾客反馈。 必要时，召开有关顾客参加的座谈会，就有关质量、交付、价格、服务等内容，进行当面沟通。 收集有关产品市场占有率情况信息，并作为改进工作的重要依据。 顾客满意业绩监测评审处置 市场部根据建立的顾客档案，对顾客做定期或不定期的访问，听取顾客的意见。 对顾客提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务，市场部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。 质检部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。 市场部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。 应通过顾客交付产品服务的反馈、产品故障的分析评定、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔、代理商报告等手段了解产品在使用阶段的业绩报告、质量信息和不足之处。 市场部将收集有关信息向生产技术部、质检部等相关部门反馈进行深入评审处理。有关不合格等信息的深入处理，见《不符合、纠正预防措施控制程序》 如果协议规定，在验收要求包括对提供的产品进行服务时，应根据协议相应规定： 服务所属范围； 对此应如何报告； 确保满足要求； 特殊的工具； 检测器具； 安装作业指导书； 备件管理。 将顾客满意监测情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。 6 相关文件化信息 6.1 《质量监测分析评价程序》 6.2 《不符合、纠正预防措施控制程序》 6.4 《顾客满意度调查表》 6.5 《顾客满意度分析报告》