客户关系管理第版第七讲CRM与业务流程再造.pptxVIP

客户关系管理第版第七讲CRM与业务流程再造;Agenda;七、 CRM与业务流程再造 7.1业务流程再造研究;BPR产生的背景;什么是业务流程;BPR的基本思想;BPR的基本思想;BPR的主要原则;CRM实施中的业务流程再造;七、 CRM与业务流程再造 7.2 CRM的营销自动化;营销的“量身定制”;营销的 “一对一”;营销的 根本性转变;CRM与市场营销业务流程;CRM与市场营销业务流程;CRM与营销自动化（MA）;CRM与营销自动化（MA）;营销自动化（MA）的应用;营销自动化（MA）的应用;七、 CRM与业务流程再造 7.3 CRM的销售自动化;CRM与销售;CRM与销售业务流程;CRM与销售自动化（SA）;CRM与销售自动化（SA）;CRM与销售自动化（SA）;SFA的应用;SFA的应用;SFA的应用;SFA的应用;SFA的组件和体系;SFA的组件和体系;SFA的组件和体系;SFA的组件和体系;销售配置管理SCM;销售配置管理SCM;七、 CRM与业务流程再造 7.4 CRM的客户服务与支持 ;CRM：改进客户服务;CRM：改进客户服务;CRM与客户服务业务流程;3、CRM的客户服务是集成的，传统的客服则是单立的。 CRM环境下开展的客户服务是与技术支持、市场营销、乃至销售和制造职能集成进行的，企业通过统一而整合的客户服务支持中心，不仅借助网络、电话、数据库等技术手段提供高质量、低成本的服务，而且担负了企业的市场调查、分析、测量和意见反馈功能，为新产品的开发、营销渠道的测试等做好大量的准备工作。但在传统的客户服务中，多依赖维修工程师、技术人员进行，与市场营销等部门是单立的，从而缺少集成功能。 ;CRM与客户服务与支持（CSS）;CRM与客户服务与支持（CSS）;CSS的功能与组件;CSS的功能与组件;七、 CRM与业务流程再造 7.5案例研究：太平洋保险、海尔集团;中国太平洋财产保险公司是世界保险200强之一，其北京分公司在业务增长极为迅速的情况下，于2001年开始启动企业CRM项目，使用MyCRM之SFA系统来管理销售，并在2002年再次购买授权，扩大了应用范围。 在为什么要选择SFA的问题上，太平洋保险北京分公司认识到了保险行业最大的特点即是销售模式与其它行业完全不同：既有面对广泛个人客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售；既要管理好高价值客户，把???个新保或转保客户发展成为续保客户，又要争取扩大其他险种的销售；而对企事业单位的大型项目销售，则要通过严格的项目控制、多部门工作协同以确保销售目标。为此，太平洋保险北京分公司决定在实施CRM项目中首先选择SFA（销售力量自动化）系统，改进公司的销售管理。;确定的应用目标主要有： 1、利用SFA建设统一的保险业务销售管理平台，帮助公司统一管理客户资源。在SFA平台上，公司管理层要能全面掌握销售进展；销售人员则可有效管理销售线索，了解重要客户的近况、需求、保单执行等情况。 2、利用SFA加强信息分析，帮助公司准确掌握销售动态。要求每个销售人员制定每日行动计划，对其绩效管理也有据可依，同时帮助管理者加强监控。 3、利用SFA量化跟踪销售过程，促使销售管理制度化和规范化。 ;建设其SFA系统的成功经验包括： 有效组建团队：项目负责人是电子商务部经理，多年负责出单中心业务管理及公司信息化建设，业务经验丰富；项目小组全面了解软件功能，制定可行计划；项目推进中有效调动内部资源，真正起到了枢纽桥梁作用。 严格项目控制：实施之初，就步骤、进度、责权、防范措施等环节进行充分沟通，制定了周密的实施计划并严格执行；对于突发事件及不确定因素的影响及时弥补，确保了系统在计划时间内上线。;准确需求调研：在项目之初进行了充分的客户调研，编制了详细的需求调研表，深入了解其业务流程，与不同角色人员进行沟通，最终得到了准确的应用需求报告。 合理实施目标：SFA不可能一蹴而就。双方确定了可实现的目标，主要是高价值客户、管理保单与理赔与管理人员绩效三个方面。清晰的预期目标，任务按照既定方向顺利完成。 有力技术支持：在通用软件个性化和二次开发上，专门成立了维护小组，尽量满足太平洋保险的合理需求，快速响应调试、开发和试用需求，保障了实施进度。 ;CRM与企业业务流程的结合及应用;Email: guangyuw@263.net;感谢观看！