电器城服务体系月将升级——C数码.pptxVIP

电器城服务体系月将升级——C数码第1页/共37页 第一部分为什么服务升级？第2页/共37页 次日必标准流程外部市场推动 近年来多家B2C网站凭借对电商的理解和自身优势快速成长，更是通过自身的服务体验快速的积累起一批忠实的消费者。天猫作为平台，一直致力于构建一个统一的消费者服务体验。1第3页/共37页 4次日必标准流程消费者物流诉求 根据天猫2013在购买3C数码产品是对物流的诉求集中在物流速度、验货、包裹安全等，十分考验物流服务商的自身服务品质。2物流人员不允许验货物流速度慢手机原厂塑封包装出现破损物流包裹包装出现破损发票与赠品没有随手机同时寄送验货时不知道需要验什么上门送货时不在家，无法收货验货无法查到发票与赠品的物流信息下单时不能预约收货时间只送到小区或楼下，而不送货上门手机的物流运输距离太远物流方面遇到的各种诉求第4页/共37页 5次日必标准流程消费者决策树　　根据对天猫3C数码商家2013年上半年销售情况的统计，不考虑商品本身的因素，消费者购买时对售后服务保修、口碑等考虑最多。3第5页/共37页 6次日必标准流程服务、转化率、销售正向循环相对而言，服务做得越好的商家，销售、转化也越好。 服务升级后的新电器城，将能够提升消费者在电器城的购物体验，购买到真正高性价比的商品；消费者购物体验的提升，又能够促进消费者在电器城的购买意愿，从而提高电器城商家的转化率和成交。4转化率服务DSR数据来源：淘数据 6月第6页/共37页 7第二部分服务升级的内涵第7页/共37页 次日必标准流程时效退货保修送货上门无忧退换全国联保大家电时效展示无忧退换全国联保小家电时效展示无忧退换全国联保3C数码顺丰包邮时效展示无忧退换3C配件I期7~10月电器城服务规划1 升级后的新电器城，将根据商家的服务能力作为唯一的衡量标准，来判断商家是否可以加入新电器城，并为达到要求的商家打上“电”字标，使顾客可以进行清晰识别。 电器城商家的服务能力分为三个部分：时效、退货和保修。 在一期规划中，3C数码在这三部分对应的服务能力分别是：顺丰包邮、时效展示、无忧退换和全国联保。3C配件次日必达3C数码迟到免单次日必达以换代修活动准入门槛第8页/共37页 电器城商家非电器城商家标识打“电”字标没有标识宝贝标题统一添加“天猫电器城”标头无变化服务达到电器城服务要求没有达到电器城服务要求活动可以参加电器城服务不能参加电器城服务资源搜索加权不能搜索加权流量支持（站内站外）无流量支持更多。。。电器城商家和非电器城商家对比电器城商家意味着什么？2 达到电器城服务要求的电器类目商家，通过申请和审核后将可以加入电器城，店铺会被打上“电”字标识，店铺内的所有宝贝会在标题统一添加“天猫电器城”标头。 电器城商家将有资格参加电器城和天猫的官方活动，并得到资源支持，包括搜索加权、站内和站外流量支持等。第9页/共37页 天猫服务台3 除了要求商家提供基础服务，天猫也会在服务中承担更多责任。天猫客满中心，将专门成立“天猫电器城服务台”团队，专职为在天猫电器城购买商品的消费者服务。 天猫服务台为电器城消费者提供整个消费路径的服务，包括购买前、购买中和购买后、特别是售后的服务。也就是说，消费者在购物过程中有任何疑问或不满，可以直接联系天猫服务台为其服务。 对于消费者的投诉，天猫服务台将判定是否成立；对于判定成立的投诉，天猫进行先行赔付，保证电器城消费者的投诉能快速处理和赔付。第10页/共37页 天猫服务台判责流程4 电器城消费者对于购买电器城商品有任何不满，可直接向天猫电器城服务台发起投诉，天猫服务台在5个工作日之内处理完毕。 对于判定成立的投诉，天猫会先行赔付给消费者，再根据该投诉是商家责任或TP责任相应扣除其保证金。消费者投诉天猫服务台受理天猫服务台调查并判责投诉是否成立是否天猫先行赔付服务完结回复消费者Day1Day5第11页/共37页 标准的详情页面5模块子模块解释特别说明电器城banner　服务整体呈现固定内容。商品详情促销信息及关联销售不做强行要求，建议不可填写服务信息，服务信息统一在服务介绍模块填写。套餐信息产品图片、功能介绍详细参数电器城服务承诺　对应类目电器城基线服务介绍，链接至服务详情。顺丰包邮、送货上门、无忧退换货和全国联保都会有详细的介绍说明固定内容。商家服务介绍发票说明开票细节和票样展示（货票同行可以在此说明）1、发票和签收验货内容必须填写。2、大家电、净水器、按摩器材需要安装的商品建议填写安装信息3、其余非必填4、所填写信息必须高于天猫的服务标准，或者是标准以外信息补充，否则依据规则进行处理。物流信息不发货的地域怎么处理，天猫未承诺的