《客户服务》案例课件-9服务满意：京东.pdfVIP

服务满意 ——京东 Ø 京东的相关背景 Ø 把握客户的预期 Ø 超越客户的预期 PART 01 京东的相关背景 京东的相关背景 京东是中国的综合网络零售商， 是中国电子商务领域受消费者欢迎和 具有影响力的电子商务网站之一，在 线销售家电、数码通讯、电脑、家居 百货、服装服饰、母婴、图书、食 品、在线旅游等12大类数万个品牌百 万种优质商品，坚持优良的服务原 则。 PART 02 把握客户的预期 把握客户的预期 产品价值 ：客户希 服务价值 ：客户希 人员价值 ：客户希 望可以在网络上购 望得到不管是客服 望网店相关的工作 买到物美价廉的正 还是物流良好且高 人员服务态度良好 1 品. 效的服务。 ，可以在最快的时 间内解决他们的疑 问、问题。 了解客户预期 货币成 ：客户希 形象价值 ：客户希望京 体力成 ：客户希 望以较低的花费获 东能有正面的形象，有 望购物快捷 、物流 得优质的产品和服 一定的社会责任感，拥 极速，耗费较少的 务。 有良好形象 时间和精力成本。 把握客户的预期 2 ① 以热点综艺植入广告宣传形式引导客户的良好预期      京东出现在各大综艺节目或者电视剧上的植 引 入，由当红明星进行宣传 “京东进口大牌，低 导 至五折 ”“京东不负每一份热爱”有利于传递 信息，激发需求，引导客户对京东的物美价廉 客 有进一步认识 。 户 ② 以口号引导客户的良好预期 预      “ 网购上京东,省钱又放心” “多仓直发 极 期 速配送”“正品行货 精致服务”“天天低价 畅 购无忧”精准表达品牌的定位，引导客户对京 东的认知 PART 03 超越客户的预期 超越客户的预期—— Ⅰ 超越客户的产品价值预期 1.设立严格化 3.价格优惠 2.保障产品品质 的产品标准 坚持 “正品行货”，