客房部规范管理与服务.pptxVIP

第1页/共98页客房部规范管理与服务第2页/共98页课程安排第一天：客房部规范化管理与服务第二天：贴心管家——客房部细微服务第3页/共98页我们的约定保持教室安静。开课音乐停止前请坐回自己的位置上。请关闭移动电话或进入静音状态。上课时请勿任意走动、交谈、听电话。请勿在教室里吸烟。注意休息以最佳状态投入学习。第4页/共98页嘿！加油！课堂竞赛说明： 在为期两天的培训课堂上，依据有关比赛规则，通过各小组成员的共同努力，争取赢得更多的印章，到培训结束时，我们将评出本次比赛名次，赢得印章数最多的小组将获得冠军的荣誉称号和奖品！第5页/共98页获得印章的渠道：每次提问或讨论游戏时第一个主动参与的学员可以为本组赢得两枚印章。每次提问或讨论游戏时第二个及以后主动参与的学员可以为本组赢得一枚印章。课间主动帮助培训师进行时间管理的学员可以为本组赢得一枚印章。课堂发言特别精彩的学员可以为本组赢得一枚印章。第6页/共98页选队长和设计队报队长：热心、勤快、为大家 解决学习、生活困难 积极上进带领队员参 与活动。队报：包括队名、口号和队 歌。第7页/共98页今天，我们将要学习什么？了解我们的部门客房部规范服务与管理的总体要求客房部服务质量管理客房部培训管理做一名合格的客房部经理，你准备好了吗？第8页/共98页客房部的地位与作用客房是酒店存在的基础客房收入是酒店营业收入的主要来源客房服务质量对酒店声誉至关重要客房部是节能降耗的主要部门客房部担负管理酒店固定资产的重任第9页/共98页客房部的主要机构楼层清洁服务中心洗涤部公共卫生绿化部第10页/共98页客房部规范服务与管理的总体要求：——提供舒适典雅的居住环境 空间充足、布局合理 设施完善、装饰精致 保养完好、运转正常 用品齐全、项目配套 清洁卫生、安全可靠第11页/共98页客房部规范服务与管理的总体要求：——让客人有真正的“宾至如归”的幸福感受（马斯洛的需求层次论）第12页/共98页客房部规范服务与管理的总体要求：——让我们的客房产品周转迅速 价值体现在使用过程中 科学清扫、加速周转第13页/共98页客房部规范服务与管理的总体要求：——建立合理的管理制度 加强预算 完善制度 提倡节约第14页/共98页客房部服务质量管理指客房凭借有形的空间设备，提供无形的服务效用，在使用价值方面，给予宾客物质需求和精神需求的满足程度。客房的服务质量，特别强调它的使用价值。这种使用价值满足宾客物质和精神需求程度越高，服务质量就越高；反之，服务质量就越低。客房服务质量实际上是服务使用价值的质量。 第15页/共98页客房服务质量的构成静态：——服务环境——服务设施——服务用品——服务项目——服务价格动态：——服务态度——服务时机——服务方式——服务效率——服务技术第16页/共98页客房服务质量的特点——综合性 第17页/共98页客房服务质量的特点——不可贮存性 第18页/共98页客房服务质量的特点对人员素质的依赖性 第19页/共98页客房部服务质量管理的具体内容卫生清洁服务规范维护保养安全管理第20页/共98页客房部服务质量管理的具体内容卫生清洁：日常、细致、专项 ——卫生评比制度——信得过服务员制度第21页/共98页服务员卫生评比表姓名1号2号3号4号5号6号7号王某李某张某方某第22页/共98页“信得过”服务员制度一、“信得过”服务员基本职责。二、“信得过”服务员评选程序。三、日常检查评估。四、奖罚与复审。第23页/共98页“信得过”服务员基本职责房间安全信得过 房间卫生信得过礼貌服务信得过 报OK房信得过第24页/共98页“信得过”服务员评选程序基本条件： A、独立：能单独上岗，独立操作； B、熟练：能熟悉客房服务规范，熟练各项操作，按时按量完成任务； C、达标：房间卫生、布置、设施保养等符合规定的检查标准，并能及时报OK房，全月房间合格率在90%以上； D、礼貌：能热情、主动、礼貌地提供服务，全月工作无差错，如果受到客人投诉，当月即撤消其“信得过”服务员资格。第25页/共98页评选程序：A、凡符合基本条件的服务员均需提出书面申请；B、由所在班组督导填写《评选表》，并对申请人进行评估；C、由部门经理根据其日常表现和基本条件进行考核批准；E、评选申请人能通过理论考核项目（以笔试形式，考核须80分以上，允许补考1次）；F、房间清洁操作符合程序，卫生质量达标，考核结果填报《信得过服务员操作考核表》。第26页/共98页日常检查评估各班组设一位“信得过”服务员并固定岗位楼层。督导每天检查属下“信得过”服务员已报OK房二间，并作出评估，填报《检查评估表》。当值主管每个月抽查每位“信得过”服务员15间房。部门经理每个月抽查每位“信得过”服务员共5间房；部门文员作好资料收集和统计，填报《月份评估表