【成都理工 酒店管理之超额预定】第五章.pptx

第五章 宾客关系管理;售中________;前厅部地位与作用;大堂副理的职位设置：;前厅部经理;;大堂副理的工作程序;客人抵店时的接待工作包括： VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人； 引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人在入住单上签字； 向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务； 征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。 后续工作包括： 及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息； 做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报告客人到店及接待情况； 协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和服务的参考资料。;大堂副理工作“五忌”：; 宾客关系主任Guest Relation Officer (GRO); 任务一 忠诚顾客的价值及测量 --企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场份额的质量，忠诚顾客的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的保障。 ;满意度与忠诚度的关系;;;;;产品差异化策略 顾客差异化策略 培养忠诚客顾客的三大战术 --让顾客认同“物有所值” --对终端顾客用好会员卡 --对中间商构建“双赢”战略;第一步，从思想上认识顾客的重要性 第二步，赢得高级管理人员的支持 第三步，赢得企业员工的忠诚 第四步，赢得顾客的满意和信赖 第五步，提高顾客的兴趣 第六步，与顾客有意接触并发现他们的需求 第七步，建立反馈机制，倾听顾客的需求和意见 第八步，妥善处理顾客的抱怨;;;宾客投诉处理;正确看待客户投诉 客户投诉的收益价值 （1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机 （2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会 （3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象;不投诉并非客户满意;相关链接：抱怨是金;2、发生投诉的原因;客人方面的原因 ①客人醉酒 ②客人对饭店方面的有关制度规定不了解或产生误解 ③客人情绪低落，需要发泄 第三方原因 ①恶劣天气 ②航班改期或取消;相关链接：外国客人对我国酒店的常见投诉;3、宾客投诉处理程序与原则;宾客投诉处理原则;相关链接：对待顾客的五大原则; 宾客投诉处理;;总结;