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零售部店面服务规范 目 录 第一章 价值观与理念 1 第二章 服务标准 2 一、仪表、仪容、仪态标准 2 1、着装 2 2、仪容 3 3、工作用品佩戴 3 4、表情、言谈 4 5、行为、举止 5 二、电话礼仪 6 三、服务用语 6 四、前台规范 8 1、每日前台的工作流程 8 2、服务台作业守则 9 五、销售阶段 9 1、迎宾阶段 9 2、产品介绍 10 3、导购操作 10 4、成交阶段 12 第三章 投诉 12 一、接待投诉 12 二、投诉处理 14 第四章 微笑服务 16 一、微笑服务 16 二、员工的微笑 16 三、微笑服务的秘诀 17 四、微笑服务的维持方法 17 1 第一章 服务宗旨 创造精品、服务社会 多年以来我们向来以 “创造精品、 服务社会”为公司目标和价值 核心。为客户创造精品的 xx，一流的服务，想客户所想为己任，制 造“用心去听的 xx”。 作为 xx 面向社会的窗口——xxx，更应该在自己的工作中贯彻这 一宗旨。 我们团队的理念是——勤奋敬业、 真诚朴重、 锐意创新、 追求完 美。 在晋城， 我们的产品定位于中高端客户， 因此我们一定要把“贵 族化”的服务+ “时尚化”的