400.信息化部一卡充运维规程.docVIP

江苏联通业务支撑系统部 【一卡充运维规程】 Document No. 撰写： 唐宏清 完成日期： 2009-11-13 审校： 唐宏清 完成日期： 2009-11-16 批准： 日 期： 文档修改记录 (记录文档首稿与列次修改的时间) 日期 版本 作者 备注 2009-11-13 V1.0 唐宏清 2009-11-16 V1.1 杨劲松 日常监控内容-业务监控，增加了3点 中国联通一卡充系统运维管理办法 PAGE PAGE 2 第一章 总则 为提高江苏联通一卡充系统运维质量，确保系统安全运行，按照《中国联通企业信息化系统运行维护规程》的相关规定，制定一卡充系统具体管理办法。 本管理办法适用于省分和各市分公司一卡充系统日常运维管理工作。 一卡充系统运维管理办法包括维护管理职责、日常监控内容、调帐处理、投诉处理、故障处理、值班制度和考核通报等内容。 第二章 维护管理职责 江苏省业务支撑系统部主要职责： 1、制定发布一卡充运维管理制度及运维管理体系。 2、负责实施一卡充系统运行维护管理工作。 3、定期进行一卡充系统江苏省运行维护情况的通报。 4、负责一卡充投诉处理。 5、负责一卡充系统安全生产工作 6、一卡充系统日常维护和监控 各市分公司主要职责： 1、负责及时处理本市客户投诉，做好业务支撑工作。 2、完成省分交办的其它工作。 第三章 日常监控内容 一卡充系统日常监控内容（包含但不限于）： （一）系统监控 监控系统主机的CPU、内存、存储、IO使用情况。 监控与总部枢纽连接是否正常。 （二）应用监控 数据库表空间、数据库连接数、数据库资源（Open Cursor等）使用情况。 HA Cluster运行情况。 应用进程启动情况。 应用日志异常监控。 数据库日志异常监控。 定时任务执行情况（归档、清理）。 数据库备份情况。 （三）业务监控 每日业务量监控。 对账文件生成监控。 连通性测试交易监控。 手机号码验证测试交易监控。 重复充值交易监控。 超时交易监控。 交易异动监控。 监控各个应用程序是否工作正常 监控与帐务系统连接是否正常 与总部对帐监控 营帐接口对帐监控 半小时充值成功率监控 （四）客户投诉情况的监控、分析与处理 第四章 故障处理 一卡充系统故障原因分类如下： 应用软件版本管理故障、应用程序缺陷故障、应用程序稳定性故障、网络故障、主机故障、硬件性能故障、数据配置故障、周边系统故障、日常运维管理问题、其他故障。 一卡充系统故障级别分类及响应时间 （一）出现下列情况之一时为系统重大故障。 1、系统整体或大部分不能正常工作时长大于等于3小时。 2、发生重大泄密，给企业或国家造成重大经济损失。 3、由于系统出现差错，引起用户集中申告、法律诉讼或新闻媒体曝光。 4、由于管理不善、系统内在原因和操作失误等原因，导致重要数据或文件无可挽回的丢失，造成重大经济损失和社会影响。 （二）严重故障 系统整体或大部分不能正常工作时长大于等于30分钟，小于3小时。 （三） 除重大故障、严重故障以外的其它故障为一般故障。 （四）响应时间 1、重大故障要求在1小时内响应，进行应急处理。 2、严重故障要求在2小时内响应，进行应急处理。 3、一般故障要求在6小时内响应，进行处理。 省分公司一卡充及周边系统出现系统压力过大或系统升级维护，以及系统发生故障影响用户正常充值时必须及时进行签退，系统恢复正常后必须及时进行签到。 省分公司系统问题处理 1、对于系统相关的问题（包括硬件、网络、应用、业务各层面），应遵循本省信息系统的故障处理流程进行处理，并填写故障报告单。 2、重大故障和严重故障应立即上报总部。故障报告单 软件名称 报告人 报告时间 故障系统 故障模块: ________________________ (*) 注: 数据库 □主机 □网络　　□其它 故障定位 主机 网络 数据库 应用软件 其它 现象描述： 造成影响： 故障级别 □一般□严重□重大 (参考各専业故障分类定义) 故障 说明 记录人员： 记录时间： 解 决 方 案 原因分析 分析员： 分析时间： 解决方法 解决人员： 解决时间： 如有要求厂家服务 要求时间 解决时间 用户确认 确认时间 处 理 结 果 用户确认 确认时间 第五章 附则 本管理办法的解释和修改权属于江苏联通业务支撑系统部。