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售后管理制课程第1页/共86页 售后服务制度二、岗位编制和职责三、岗位职责说明部门职责权限图 一、目的第一章四、部门职责权限说明 第2页/共86页 为了进一步落实客户满意度质量，促进公司售后服务意识的提高，确保稳定客户关系体系的管理，明确售后服务的职责范围、组织架构、各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时公正的处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务形象，打造售后服务品牌。一、售后服务制度目的第3页/共86页 （一）、客服部职能编制图：二、岗位编制和职责第4页/共86页 （1）、根据营销总监要求，全面负责本部门的日常管理工作；（2）、制定部门组织架构、规范业务流程，监督客户关系及客户服务制度落实与执行；（3）、部门统筹管理及各项业务计划制订及实施，各阶段客户服务工作的监督指导；（4）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系，建立并管理客户数据库；（5）、定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；（6）、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理；（7）、负责建立客户关系危机管理风险防范体系；（8）、负责按照服务标准进行各界面的服务质量的检查和抽查；（9）、城投会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施；（10）、公司品牌建设及营销方案建议；（二）、岗位职责说明1. 部门经理职责岗位名称：售后经理第5页/共86页 2.客户关系主管职责岗位（二）、岗位职责说明（1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；（2）、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作；（3）、城投会优化、运营、管理；（4）、策划、组织实施并监督城投会推广活动、客户满意度调查及信息反馈；（5）、城投会品牌活动策划与实施，问卷设计；（6）、会员权益设计及实施方案制订，联盟商家洽谈；（7）、培训和指导下属工作并实施考核； （8）、负责管理房权证和其他证件的办理进度情况以及协助水电暖开户手续；（9）、完成领导交办的其他工作；名称：客户关系主管第6页/共86页 3. 客户关系专员职责（二）、岗位职责说明（1）、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访；（2）、城投会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设；（3）、城投会日常运营及管理；（4）、客户信息统计、更新、管理；（5）、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计；（6）、组织实施问卷调查、社区文化建设活动；（7）、定期客户关怀及会员权益实施；（8）、办理房权证及客户按揭业务； 岗位名称：客户关系专员第7页/共86页 4. 数据统计分析专员职责（二）、岗位职责说明（1）、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究；（2）、建立统计报表体系及相关统计分析模型；（3）、对部门各项工作流程及实施情况进行分析，并提供优化方案；（4）、完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告，定期提交统计结果，按要求提交报表及周报；（5）、公司官方网站维护及数据更新，并监督网站论坛信息；（6）、其他企业客服体系调研及研究；岗位名称：客户关系专员第8页/共86页 5. 售后管理主管职责（二）、岗位职责说明（1）、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划；（2）、统筹管理售后服务热线、安排日常工作；（3）、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理；（4）、协助监督客户投诉专员、售后服务热线接线专员处理客户服务及投诉工作；（5）、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计；（6）、客户档案的建立与管理；（7）、定期制订标准知识库及案例库，不断优化投诉处理流程；（8）、培训和指导下属工作并实施考核；岗位名称：售后管理主管第9页/共86页 6. 售后服务热线接线专员职责（二）、岗位职责说明（1）、负责售后服务热线电话的接听；（2）、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；（3）、协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作；（4）、掌握客户需求，及时向部门领导及相关人员进行信息传递；（5）、对突发事件和严重投诉及时反馈；（6）、对客户来电记录进行分类、统计、存档；（7）、熟悉售后服务热线的呼入系统的性能、操作方法，维护系统正常运作；岗位名称：售后服务热线接线专员第10页/共86页 7. 投诉管理专员职责（二）、岗位职责说明（1）、受理并处理售后服务热线、来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等，及时解答、反馈、记录并定期统计；（2）、协调运营公司及其他部门配合进行客户投诉处理工作；（3）、监督物业公司服务质量和工程保修，定期出具质检报 告；（4）、负责产品销售和使用中的设计及施工缺陷的客户反馈意见的搜集整理；（5）、建立及管理维护客户档案及客户信息数据库；（6）、对突