酒店管理暗访 暗访——酒店暗访的概念与分析2016(叶予舜).docx

PAGE 1 PAGE 1 叶予舜二〇一四年十二月二十六日星期五 酒店管理暗访暗访——酒店暗访的概念与分析 酒店暗访的概念 对于暗访的概念，业界有很多不同说法。《中华人民共和国旅游涉外酒店星级暗访制度》，第二十九条 暗访的目的为监督、考察酒店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。第三十条 根据宾客的意见和投诉所反映的问题， 星级评定机构决定派检查员对酒店进行暗访。以及《旅游酒店服务质量互检网实施细则》规定，实施细则规定如下： 检查标准：GB/T14308-2003《中华人民共和国旅游酒店星级标准》、行业法规等； 检查内容：酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等。 检查周期：按互检网排班表，每月相互检查一次，具体检查时间根据各酒店成员自行确定，必须在月度会前检查完毕，每年安排一次相互间的明查工作。 检查方式：以明查暗访为主 根据上面的有关说明及暗访目的和过程，由此本人对暗访进行了以下的定义 ——暗访是酒店为了提高服务水平，自行承担一定费用，由本酒店以外人员来本酒店消费的方式参与检查酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等，并在暗访后给予反馈的一种管理活动。 如果从广义角度上看，暗访可以分为三种形式： (一) 一是酒店自己派人暗访酒店 (二) 二是酒店派人暗访别的酒店，可以在互检中学习对方的长处，取长补短。向好的学习，达到了共同提高的目的。 (三) 三是星级酒店评估，省旅游局派检查员进行暗访。据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级评定检查员制度》第六条 检查员应具有较丰富的酒店业务知识、全面掌握《旅游涉外酒店星级的划分及评定》国家标准，在暗访检查时实事求是、大胆工作、抛开情面、敢于冲剌，查问题一针见血。不仅要有深度广度，而且要有力度。能帮助酒店改进工作，提高服务质量。它的基本操作，可以包括以下三方面： 聘请学校相关专业人员暗访酒店。这类人员在受邀暗访时基本上是从自身的角度来看待酒店的服务质量。 一些经过专业系统培训的暗访员来酒店暗访。因为都是本行业同人，所以这类暗访员对行业规则、标准和要求均十分熟悉和敏感。因此，容易在一些细小问题上立竿见影，是一种行业管理检查的延伸和补充。 聘请少部分非酒店相关专业人员进行暗访。这一类暗访人员的优势在于看问题完全是从客人角度来评价酒店的服务与管理。 暗访的优势 可以看到更真实的一面，尤其是员工的表现方面，他们在管理人员面前一定会服务到位，细致入微，而在客人面前往往会出现一些服务上的差错。越来越多的酒店重视酒店形象，树立品牌效应，各酒店员工的仪表仪容符合规范 要求，特别是服装，统一规范。有声服务微笑服务就会普遍存在问题，在接受酒店管理培训的时候员工会重视服务礼节，而在培训过后则会同样出现服务上的不到位，呈现出了酒店不足的方面。 对员工的服务态度有一定的督促作用：服务人员在不知道暗访人员的真实身份下，就不容易分辨客人与暗访人员，因此在服务过程中，会时时刻刻保持良好的服务态度。酒店人员的服务意识和服务态度的好坏直接影响酒店的利益，服务人员能不断提高服务意识 ，改善服务态度有利于酒店的的发展。 提高管理水平：这可分为三种情况来讲。第一种就学校聘请来的相关专业人员在经过暗访后，对酒店管理提出的一种新的看法。第二种是就暗访员调查酒店后给予的评价。第三种是就专业人员对暗访调查后得出的一种新思路。这三种暗访增加管理的新思维，从而提高了管理水平。一些问题当事人可能视而难见，而检查者是带着“有色”眼睛去看的，所以容易发现一些蛛丝马迹。同时反馈迅速，便于管理人员及时改进和提高。 是一种可以避免管理冲突的管理方法，暗访人员在对酒店进行暗访过程中， 不会因为利益问题或不想开罪人的思想，而对结果不如实反映，所以可以避免一系列的利益冲突。 暗访的功用 (一) 发现服务细节问题 处于酒店业一线服务现场的服务员，常常陷入“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的封闭境况，难以发现自己工作中的缺陷和可以改进的地方，一些习以 为常的错误做法，日复一日地重复着。如果没有跳出“庐山”之外的管理人员现场督导，很难纠正服务员的错误。而此类问题，专业的暗访人员一般很容易发现， 并由此上溯分析判断酒店在培训、督导、管理、激励、企业文化等方面的问题。(二) 发现出品质量问题 酒店出品是否受欢迎，是由顾客决定的。而酒店厨师大多比较自负，认为自己烹制的菜都是好的，或者已经形成一种惯性思维，较少从顾客的角度来思考问题。这对提高菜品质量、创新菜品和提供个性化的服务会带来很大的阻碍。暗访人员是一种特殊的顾客，一方面以顾客的身份在消费，另一方面又以一个管理者的意识在考查自己正在消费的服务项目，因此比较容易从消费者的角度发现菜品的问题，然后从管理者的角度提出有价值的改