服务之微格分析.pptxVIP

服务之微格分析;第2页/共90页;第3页/共90页;1.着淡妆上岗,3米外要清晰可见。 2.工服、工鞋整洁，工牌佩戴在左胸前。 3.发型。 4.指甲不能超过指尖肉。 5.饰品以不超过2件为宜。 6.个人清洁。;2:适当的站姿;态度和肢体动作;态度和肢体动作;态度和肢体动作;3:打招呼;1.微笑自然，诚意，亲切。 2.发自内心 3.出于自愿 ;5:目光接触;6:手势指引;第一印象→一见钟情 招呼语不要做成阅兵式 不同情景招呼语 特殊节假日招呼语 站位 →走位 注意：神情呆板，不看顾客;第14页/共90页;察颜观色;寻找客人亮点;非销——开场白话术;忌用“审视”的眼光去判断顾客的购买能力和购买的可能性，这种目光会造成顾客“极度”的反感。 忌紧跟尾随。 忌过度语言邀约。 忌总是站在顾客的正面。 忌眼神冷漠无生气。 忌对顾客的询问反应过慢。 ;？？介绍产品并不是与顾客接近 最有效的接近语言是恰当的询问！;跟进事项：;主动询问需求;跟进事项：;清楚的介绍货品的卖点与好处;货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客购买过程;FAB：导购在介绍时是在说特点、优点还是好处？ USP：独特点是通过观察得知顾客认为的or导购认为的,最短的时间将最好的一面介绍给顾客。 FAB与USP分别在什么时候运用 避免啰嗦 注意：语气要适中 声音清晰;正确回答客人疑义;跟进事项;鼓励客人试穿;跟进事项;为客人提供试衣服务;快、 准、 引 、 拉、 将衣服扣子、拉链、腰带等解开 是否有将衣服给客人放在试衣间（顺序） 是否有替客人保管贵重物品 接一问二招呼三 顾客不满意怎么办？满意怎么办？ 如果必须离开试衣间该怎么办？ 顾客出试衣间你第一句话该说什么？;为客人进行备选（附加销售）;备选我们应该做哪些准备 是否只拿顾客指定的商品 客人试衣时是否等在试衣间外 两种风格给客人试穿，真诚的替客人选择，增加客人对自己的信任度 有备无患 ;询问客人姓氏并有礼称呼;适时介绍活动（贵宾卡或促销）;是否有姓氏称呼（杨小姐） 客人能否喊出导购的名字 是否有推销贵宾卡 收银员将客人???豫的商品进一步销售;第37页/共90页;有礼安排客人付款;客人自己去收银台付款 双方姓氏的称呼 客人付款时导购不在旁边 没有附加推销 介绍洗涤保养方式 递笔姿势 当收银台人很多的时候怎么办？ 注意：客人多时随时关注门口的动态，以免逃单;步骤;提供修改服务;拒绝给客人做修改 无正确的量取尺寸 告知客人量度结果，避免有争议 ;留取客人资料;避免用VIP本留取，避免客人看到资料上的信息 填写的完整性 （姓名 电话号码 生日） ;适时介绍自己;礼貌送宾;客人还没出店门口，导购转身而内 善始善终，能给客人信任感 是否有为自己做回头客 切记：不买没好脸色看 ;售后1135回访 平时VIP邀约;售后1135回访;步骤;步骤;步骤;步骤;平时VIP邀约;合理的计划、分类邀请顾客;电话预约者;电话预约时间;电话预约标准话术;电话预约注意;电话预约注意;电话预约注意;电话预约注意;电话预约注意;电话预约注意;;ＡＡＦＡＢＮ;;一、这衣服穿上好像太年轻了：;二、颜色太亮了;三、衣服太露了;四、款式太老气;五、图案太花了;六、这个颜色穿着怎么显胖;七、这个皮带质量不怎么好？;八、面料太厚了;九、这裙子怎么短？;十、这衣服要干洗，太麻烦！; 当遇到顾客的反论时，运用逻辑思路来引导并解决顾客的反论。前提是顾客与导购的信任度到达六七成，顾客对货品的认可度到达六七成。 顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货品的必要条件，因此，首先导购要将顾客的必要条件转成顾客的充分条件，让他关注到货品的其他FAB，之后再着重此些FAB详尽介绍，最关键的是最终让顾客看到，导购给予他创造的必要条件，促成购买。;;某顾客穿上一件灰色连衣裙，因无袖嫌自己手臂粗，可回答： 　　“小姐，您平时穿惯了有袖的衣服，当然习惯啦！但您发现没有，您手臂的皮肤很白皙而且一点也不粗，正和您修长的腿型相匹配啊！这件连衣裙，您也看到了充分展现了您优雅的女人味。就因为您平时穿惯了带袖的，把您白皙的皮肤都遮住了，真的是很大的损失诶！”;某顾客穿了一件兰色连衣裙，说是喜欢，但自己家里太多这样的衣服了。 　　“小姐，每次买不同风格的衣服当然会让你觉得新鲜啊！可是这个颜色这个风格就是适合您，那种希腊唯美的味道全部展现出来。而且刚才跟您聊的，就知道您的性格是自己喜欢的东西，是一定要买回去的，不然连睡觉都睡不着的！”;小姐，其实我知道您不是真的在乎这点钱，只是价格优惠，会让你在购买时心里更舒服些。但是您想现在我答应给您打折，您会想我给其他人还会有另一个折扣呢！所以这样的品牌您信的过