从业资格考试-酒店员工培训考试试题答案.pdfVIP

酒店员工培训考试试题答案 酒店员工培训考试试题答案 一、填空题（ 30 分，每空 2 分） 1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。 2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。 3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房（ 1 分） 4 、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。（2 分） 5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。 6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。（2 分） 7、宾馆套房折后价：标间A 房折后价：标间B 房折后价： 8、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应________. 9、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们 应_________. 二：选择题（共24 分，每空 2 分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼 仪形势是（） A 、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于 （）礼节 A 、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不 正确的？ A 、不能告诉访客有关住客的资料 B 、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客 人房中 4 、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及 1 酒店员工培训考试试题答案 时显示出来，这就是（）管理。 A 、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资 料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A 、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A 、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关 系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服 务态度要求中的（） A 、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A 、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一 般采取 （）的房间报价方式 。 A. 从高到低 B.从低到高 C.从头到尾 D.都可以 2 酒店员工培训考试试题答案 10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店 对员工的 ()。 A 、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求 第三题：判断题（本题共20 分，每题 5 分） 1、客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可 以做卡开门。（× ） 2、在为客人递物时，双手不方便时可用左手。（√ ） 3、在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份证，在有效期内， 方可为客人登记（√ ） 4 、接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单” 下达到服务中心及会议室（√ ） 第五题、案例分析题（本题共 10 分，每题 10 分） 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认 为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好 的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看， 已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才 知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层 联系。 客人听了以后很生气，“回敬” 了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得 他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客 人离店时已经快中午了。客人临