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服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究  一、绪论服务业作为经济的支柱产业，已经成为各国的重点发展对象。随着社会经济的发展，对于服务质量的要求也越来越高。同时，在竞争激烈的市场环境中，企业为了获得更多的利润，需要更好地满足客户的需求，提高客户的满意度，从而获得更多的市场份额。因此，服务质量管理和顾客满意成为企业不可或缺的任务。 二、服务质量管理2.1 服务质量的定义服务质量是客户对于产品或者服务特性的感知评价。因此，服务质量往往表现为顾客对于企业提供的产品或服务的满意度。 2.2 服务质量管理的过程服务质量管理是对于服务性企业业务中所有环节进行的质量管理。服务质量的管理需要从业务的计划、实施与控制等多个方面进行。 （1）规划阶段制定全面的计划方案，以保证服务质量水平的提高，包含了服务质量目标的设定、服务流程的优化、服务环节的改进等。 （2）实施阶段以服务操作流程为基础，全面实施服务质量管理。企业可以以具体的服务操作规程借此来规范员工的工作行为，提高服务能力，使服务质量得到更好的保障和控制。 （3）校正阶段通过对服务流程和服务体验的检查，发现存在问题，并及时进行纠正和改进，使其达到预期目标。 2.3 服务质量管理的重要性服务质量管理的优劣，关系到企业和客户之间的长期关系。只有让客户满意，才能获得客户的信任和支持，从而提高企业在市场上的竞争力。 三、顾客