服务标准化礼仪培训教材.pptxVIP

服务标准化礼仪;与客户接触点标准化脉络图;初次接触——印象好;初次接触——印象好;您好！请这边坐！我是建发物业客服人员XX。请问有什么可以帮您的吗？;和业主交流时，问清楚和准确记录业主报修的问题。（始终保持微笑）; 通话前： 准备好笔纸以便记录信息，并调整好自已的心态，保持愉悦的心情；电话铃响时务必于三声内接起。 电话铃响时，放下手中的事情全神贯注地进行电话接听工作。 电话接起“您好！建发物业维修中心XXX（自报姓名），请问有什么可以帮到您？”，音调音速适中自然。 通话中： 准确接收客户传递的信息。 勿轻易承诺，对于不确切或重大事宜需谨慎回答或由维修人员到现场察看后确定回复。 维修到位时间承诺： A、了解现场维修施工人员的具体位置，能够确定具体到位时间，并能在一定时间内及时赶到方能具体告知。 B、对于不确定维修具体到位时间，应尽量避免使用马上立即等字眼或由维修人员到现场察看后确定回复。 C、特殊情况不能在短时间内赶往需向客户说明情况，并表示歉意取得客户理解。 D、准确详细记录报修的房号、报修人姓名、联系电话、报修内容、预约时间、客户特殊要求等信息，对重要信息或不清楚的信息与客户进行重复确认，以避免延误维修时机。 通话后： 通话结束时，应告知客户：“我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈处理进展”；“请问您还有什么需要帮助的吗”“谢谢您的来电”；“再见”等结束语，使客户产生通话愉快的感觉，待对方先行挂下电话后才轻放话筒并及时派单处理。 来访接待操作细则： 一般来访：面带微笑主动问“您好”，仔细聆听，双眼注视客户以视尊重。在整个接待过程放下手中工作,杜绝盯着电脑或资料回答客户。对于客户个人信息及报修事项应做好详细记录并及时派单处理。 投诉来访：在聆听过程中需对客户反映事项予以回应，以示明白接收，理解客户反映内容并尽量即时解答处理，若属非权限范围等情况应做好信息记录，委婉告知客户，尽量取得客户理解并及时向相关人员反馈信息。对愤怒的抱怨性来访要不亢不卑，不能与客户争执，尽量平和客户的心情，做到有礼有节。 多户来访：对于有多户在场等待时，要求接待人员保持头脑清醒，有条理性，动作麻利，统筹安排，兼顾每一客户。原则为先来先处理，但不能就此忽略后来者，应向后来者简要说明情况并请其就坐稍等。;见面有礼——仪表为先;维修服务人员仪容仪表;见面有礼——呼叫告知;见面有礼——进前敲门有礼貌;见面有礼——门前礼让;见面有礼——重细节;见面有礼——时注意;维修有道——保护先到;维修有道——保护重要;成品保护规定;维修有道——措施做到;维修有道——避免骚扰;维修有道——沟通重要;;维修过程行为标准;检验有果——客户认可;善始善终——归到位;善始善终——清洁为重;1、仪容仪表： 2、服务流程： 3、作业程序： 4、用品的适用范围和使用方法： ;善始善终——确认告终;善始善终——告别相送;常回家看看——嘘寒问暖温馨关怀;维修服务礼貌用语;完