培训饭店服务质量管理.pptxVIP

培训饭店服务质量管理;态度问题：10件表现为态度冷漠，相互推诿。 预订问题：6件表现为未经客人许可，取消预订。 其他问题：2件如：业务不熟练，时间过长等。 2、门卫、门僮服务：7件 服务不规范，欠缺服务技巧：5件 态度恶劣，与客人发生争议：2件 3、行李寄存服务：1件问题：手续不完备 4、前厅管理：6件如：盘问客人、不让进卫生间等。;（二）工程保障：16件 1、饭店装修噪音、气味干扰客人休息：10 件 2、无法及时提供冷、暖风：5件 3、设施维护保养不及时：1件 （三）客房服务：10件 1、客人丢失物品：4 2、服务不规范：4件 3、客房卫生差：2件;（四）销售服务：9件 主要问题：宣传促销内容与实际情况不符，造成争议。 （五）餐厅服务：6件 1、服务不规范：3件 2、客人丢失物品：1件 3、无故取消预订：1件 （六）车场服务：5件 1、车辆损坏：4件 2、车位争议：1件;（七）康乐服务：2件 1、客用品不洁：1件 2、服务不规范：1件 （八）意外伤害：3件 如：被门夹伤、被水烫伤等情况 （九）其他问题：7件;饭店服务质量概述;饭店服务质量的涵义;饭店服务质量的内容;设施设备;实物产品;无形产品;2023-07-10;2023-07-10;2023-07-10;一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。我估计如果这位服务员家里来了客人，她一定不会这样。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。 二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。 三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知 道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次 要的东西。;2023-07-10;宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到的感受、印象、评价。是饭店服务质量的最终体现，也是饭店服务质量管理努力的目标。;饭店服务质量的特点;第二节 饭店服务质量管理;PDCA管理：;ACTION：处理阶段;零缺点质量管理 (Zero Defects);零缺陷又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张 企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向 着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一 开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误， 在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方 面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠 正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次 把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运 动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感， 从而保证产品质量和工作质量。;克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一：什么是质量？ ·质量即符合要求，而不是好。 质量的定义就是符合要求而不是好。好、卓越等描述都是主观和含糊的。 原则二：质量是怎样产生的？ ·预防产生质量 ·检验不能产生质量;产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。 检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产 生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 原则三：什么是工作标准？ ·零缺陷，而不是差不多就好;工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好，差不多就 好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合 大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每 一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种 认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让 工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到 不符合要求的产品或服务了。这是零缺陷工作标准的重 要意义。 零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。;原则四：怎样衡量质量？ ·不符合要求的代价（金钱），而不是指数 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。 不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：