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海底捞的服务营销案例分析报告 一、 服务营销分析 1、 服务营销的概念 “服务营销是一种通过关注顾客,进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。 实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个 层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供 优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。 2、 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了 7 个阶段： (1）销售阶段 竞争出现,销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训； 希望招徕更多的新顾客,而未考虑到让顾客满意. （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾 客随之提高了期望值,企业经常难以满足其期望 ;产出不易测量；竞争性模仿盛行。 （3）产品开发阶段 意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散 ;强调新产品开 发过程；市场细分，强大品牌的确立。 （4)差异化阶段 通过战略分析进行企业定位;寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市 场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。 （5）顾客服务阶段 顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；