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物业管理沟通十大技巧 —一沟通从心开始 运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务 落实到实处，减少物业管理中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个 行业的健康有序的发展。下面结合具体案例，来论述物业管理实践中的10种沟 通技巧。 一、换位思考 换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达 成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如悄感 体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与 对方在悄感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是 化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物 管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情, 并且引导进 行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从 而解决纠纷。 如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人 不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想 封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司 并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行 为的动机。通过多次到实地调查研究，发现山于该城市的风沙较大，不封闭阳台， 的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影 响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发, 以人为本，要把 给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反 复协商，最终达成 共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，乂不影响外墙 的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维 护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的 利益。经过换位思考后， 双方消除误会，握手言欢。 二、多管齐下 多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、 多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮”，有时光黑物管人 员的努力，并不能解决与业主的纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门 等第三方力量，共同协作，把问题解决。第三方相对物管人员和业主两方，因 为没有利益冲突，所以更容易客观看待事悄，从中立的角度分折双方的过错得 失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多管齐下不仅指借助 第三方力量，还指灵活运用其他的力量，如业主家中明事理的家人，与业主相 熟的其他物管人员等。 如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处 放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实W 况，请他遵守《业主规约》，不要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品， 放在公共的区域里，影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉 放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口谡心地请李先生尊重相邻 业主的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理，可 问题还是要解决，于是小王想到请李先生有交悄的保洁员小胡出面，和李先生 沟通，劝他把煤炉拎回家。然后小王乂请李先生的母亲帮忙做他的思想工作， 李先生是孝子，乂讲兄弟义气，经过多方面努力，问题得以解决。多管齐下， 是非常积极的沟通技巧，一条路走不通，想方设法从其他方面入手，寻求缓解 人际矛 JS 的各种力量，共同解决纠 促进小区和谐。 纷， 三. 恰如其分 恰如其分，就是恰处中间，既不过 亦非不及，指办事或说话正合分寸。恰 分， 恰相反如其分，不多一分，不少 对分寸寧握得当，才能化解潜在的危机, 一分， 巧妙处理各种突发的事件。物 业管理实践中的人际沟通，是一门复杂的艺术， 人与人之间的交往，有利益的 驱动，更有 1W 感的联系。物管人员与业主建立深 片的感业主信任物管人员，物 管人员关心业主，但并不意味着可以不讲原 则，有时还必须做到公私分明，否 则做事始终考虑人而不考虑原则，就会 打乱物管的秩序，影响管理的效率。 如业主张先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要帮忙时，他都出 了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇时，物管人员坚决反对，因为 《业主规约》里有具体规定，业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张 先生家中有蟒蛇，哪天忘记关门，蟒蛇游出来，就会给其他业主带来很大的危 胁。张先生认为物管人员太不够意思，